路咖评：从近30万辆E级召回 看奔驰《服务公约》可信度
最近，关于梅赛德斯奔驰品牌的讨论，依然没有降温。原因有二，第一，经过西安当地相关的市场监督管理部门立案和相关调查，此前涉事的西安利星行奔驰4S店被查实两项违法（发动机存在问题、属于产品质量问题），被罚款100万元；第二，梅赛德斯奔驰在近期推出了相关的针对性灭火政策，奔驰《服务公约》。
而对于所有知悉这条消息的人来说，奔驰的这纸《服务公约》究竟能否生效，又能避开多少坑，是大家都在考虑的问题。至今，从1986年3月梅赛德斯-奔驰中国有限公司成立，奔驰旗下部分车型进入中国市场已经过去了33年，而从2005年12月，奔驰也已在中国市场实现国产接近14年。这长久的时间中，营销体系已经形成了自己的一套运转模式。所以，在蔡澈离开，新掌舵人上任之际，这则《服务公约》究竟能执行到什么程度？
《服务公约》有无缺失？
奔驰最新发布的《服务公约》中，共有4条服务条款：
1.梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车;
2.售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户;
3.将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作;
4.将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单，该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。
实际上，针对4条服务条款，每一条都有说不通的地方
1.如何定义主要零部件，以近期的奔驰E级召回为例，此前由北京奔驰国产的北京奔驰E级车型，已经在网络中出现多次断轴案例，而按照奔驰对相关断轴的检测之后，给出的答案是一切正常，并非质量问题。而也就在今日，奔驰终于对北京奔驰E级实施召回，召回车型为E300L、E300、E200、E200L，其中北京奔驰E300L召回的车辆最多，达到了203431辆。
召回的主要原因为：在中国市场上部分E级（213平台）车辆前减震器受到较大外力冲击时，可能会造成前减震器损坏和前减震器叉头变形弯曲，甚至导致部分车辆下控制臂衬套脱出，极端情况下可能导致减震器叉头断裂。而召回原因也与此前奔驰表示的一切正常相违背，所以，前减震器是否算是主要零部件？如果算，是更换新车还是更换相关零件？如果不算，是不是每个买了奔驰E级车主只能等待厂家不情愿的召回？
于此同时，再举奔驰E级在2016年上市之后的一个例子，“爆胎门”。北京奔驰E级轿车，频繁出现轮胎爆胎现象，曾有上海车主李先生在网络中投诉，2016年12月购车，行驶过程中最多遭遇了1个月爆胎8次的情况，甚至于很多轮胎只行驶了100-200公里就发生了爆胎。
轮胎是否算是主要零部件？是给予更换轮胎还是更换车型？主要零部件如何定义，轮胎、减震器均为涉及驾驶安全、人身安全、所有交通参与者安全的部件，是否定义为主要部件？
更甚于，还有一种情况，车辆以开票60天或行驶3000公里内作为符合换车的标准，如今的市场中频繁出现的准新车，是否符合该公约条款？当然，这之中涉及水更深的二手车领域，我们不作出更多的延展性分析。
2.售前检测PDI，由相关资质的工作人员完成。这意味着此前的PDI检测是店内无资质的人自行监测？如果是店内无资质人员检测，意味着奔驰近几年在中国市场只顾着做大基盘，而在服务上远远落后。
以更低一级别的汽车品牌为例，大众汽车目前在4S店渠道内，均在4S店售后部门设有专项的PDI人员，经过培训之后，方可从事车辆交付之前的PDI检测。
3.在经销商管理岗中设置客户权益官一职，这点从实际运行的角度来看，不切实际。
4S店经销商中的岗位，背后的利益关系为4S店总经理，4S店实际出资的老板，销售人员的最终话语权在展厅经理、销售经理手中，服务顾问的最终话语权在售后总监手中，按照中国4S店的发展历程来看，客户权益官应下属售后总监。
也就是说，很大可能，最终客户权益官的功能只是收集和安抚客户的负面情绪，除非客户权益官成为与销售、售后同级别同权利的部门，否则不能形成互相制约，最终形同虚设。
4.购车相关服务内容及价格的公示，从奔驰发布《服务公约》之后，目前奔驰的4S店经销商网络已经执行了相关办法，也就是标明诸如上牌费、配件费、出厂服务费等费用。
这是较之此前的一大进步，但如果深度剖析的话，这之中依然有避不开的部分。如，在十多年的中国4S店发展历程中，广泛出现的：
一、特装车公示此类标准是否有意义？4S店会对一些库存时间较长的车型进行包装后再次处理，举例来说，如A车型本身优惠3万元，无人购买，店内在A车型上进行自我加装，如360度影像、真皮座椅、车内净化器、中控大屏等，最终该车型指导价增加5万元，实际优惠7万元，这之中赚取1万元差价。
二、提车等待，这是奔驰旗下热销车型常见的状况，当消费者想要购买一款车时，店内给出答复是无现车，提车需要等待。这意味着，尽管明确的公示了费用标准，但想加快提车速度，4S店还是可以收取相关附加费用。
三、保险捆绑，这是目前大多数4S店出售新车时都会执行的潜规则之一，因为汽车保险会给予4S店相关返点，成为卖车不赚钱大情况下为数不多的盈利点。而保险公司属于另一领域，另一体系，公示费用也无法监管。
四、已经执行很久的售后服务费用明示实际上能帮助我们看出公约中体现的售前费用公示是否有用，在售后方面，各家车企都在执行降价优惠政策，增加车主在4S店的维修保养黏性。但，虽然配件价格标明、服务费用标明，大多数4S店最终想出的解决办法是，增加服务内容、拓展服务条目，以量取胜。并且，对于绝大多数消费者而言，喷油嘴是否需要清洗、空调系统是否需要清洗，定义起来都是模棱两可，很多时候就在不该清洗、保养时，被条目繁多的保养清单中，被清洗、被保养。
写在最后：
梅赛德斯奔驰在全球市场确实享有美誉，在中国市场近几年的销量势头也是势不可挡。伴随着奔驰《服务公约》的推出，相信能够给予部分消费者信心，对目前遭遇的公关危机进行一定程度的安抚，同时保持自己的销量高增速。
但，仅从一纸公约中我们就能找到众多此类的大方向问题，而在接下来的实际执行过程中，奔驰又能真正做到多少公平公正，我们需要打个问号。毕竟，诸如分期购车遭遇问题，需要换车，这之中的违约金谁来付，这样的细节问题，我们还没有展开讨论。
作者｜黄强
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