奔驰换帅，未来依然可期
宝马的向老对手奔驰掌门人蔡澈致敬的视频刷爆了今日的朋友圈。
我们为视频叫好，一方面是因为宝马尊敬对手的宽大格局，以及视频中所体现的在竞争中成长的独特而深刻的创意；另一方面，确实出于对蔡澈的尊敬。
蔡澈老先生在掌管戴姆勒13年的时间里，让奔驰从低谷中重回全球豪华品牌销冠地位，将奔驰从与克莱斯勒合作的泥潭中拯救出来，并且大力推行年轻化、运动化的产品策略，在产品领先同级竞品至少一个时代、不断俘获消费者芳心的同时，从2014年起连续5年拿下F1总冠军，让AMG三个字母成为了所有追求激情与速度的车迷心中的图腾。
当然，尽管做到了第一，奔驰还面临着很多挑战。
此前戴姆勒发布的2019年第一季度财报显示，戴姆勒净利润为21.5亿欧元，同比下滑9%，归属股东的净利润为20.95亿欧元，低于2018年同期的22.73亿欧元。对于企业运营至关重要的现金流，也从2018年同期的18.22亿欧元的盈余转为20.39亿欧元的负值。
如果说职业生涯还存有遗憾，也许就是在面临大环境低迷之际，蔡澈无法继续在第一线带领戴姆勒创造更多传奇。
高处不胜寒，继任者康林松显然要付出更大的努力。此前，康林松表示将继续通过结盟等方式压降奔驰的开发和采购成本，不仅包括与其他汽车制造商和供应商结盟，还包括与技术公司结盟。目前，戴姆勒已与雷诺、日产和宝马结成联盟，共同分担卡车、公共汽车和乘用车的开发和采购成本。
图 | 戴姆勒集团新任CEO康林松
同时，一项名为“Move”的成本削减计划，预计将在今年夏天出台，康林松的目标是将戴姆勒中央管理成本削减20%。削减管理成本的一大途径就是制定更加高效的组织机构、免去不必要的行政干扰。11月1日起，戴姆勒集团旗下业务将正式分拆为梅赛德斯-奔驰公司、戴姆勒卡车公司以及戴姆勒移动出行公司三大组织架构，这次组织架构的调整将涉及全球60个国家及800家子公司。
不过，将重任交给康松林后，蔡澈还将继续为戴姆勒效力。戴姆勒监事会打算在2021年的股东大会上推举蔡澈成为监事会成员，让其重新在戴姆勒集团任职，并且拿着4250欧元每天的退休金。
除了蔡澈以外，戴姆勒的人事更迭还在有条不紊地进行。
与中国市场关系最为紧密的北京奔驰销售公司CEO倪恺，也在7年的中国之旅后，将于2019年9月1日前往美国，出任梅赛德斯-奔驰美国及北美公司总裁兼首席执行官。现梅赛德斯-奔驰俄罗斯公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）将接替倪恺的职务，担任北京奔驰销售公司总裁兼首席执行官。
与蔡澈的经历巧合的是，倪凯刚来到中国的时候，奔驰面临着销售渠道混乱、国产化进程缓慢等问题。7年时间，倪凯在不断加深对中国市场理解的同时，果断解决了上述问题，并带领奔驰一举拿下了中国市场豪华品牌桂冠。
今年1-4月，即使车市不断陷入低谷，奔驰仍然实现了在华累计销量23.2万辆，同比增长2.2%。放眼全年销量只有中国市场50%、挑战一如当年的美国市场，倪凯还会有更广阔的舞台，未来可期。
势头愈猛的奔驰，自然要更加保持对中国市场的重视程度。印象最深的是，倪凯是为数不多的在每次发布会上都会用流利的中文与媒体和消费者沟通的外籍车企高管。这个“奔驰中国通”，也在竭尽所能地为中国客户解决问题。
今天，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商推出了一个《服务公约》。该《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，意在维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。
《服务公约》中明确指出“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线400-818-1188。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示，“我们也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程，强化并提升服务标准，在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。今后，客户可依据《服务公约》，期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”
此外，针对车辆质保问题，梅赛德斯-奔驰在客服服务方面做出改善，日前梅赛德斯-奔驰官网更新了新车质量保障政策、三包保障以及保修政策，并优化了服务流程和标准：
1、在更新后的“新车质量保障政策”中提到：自开具零售发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件的情况下，消费者可要求更换同款、同型号新车。车辆范围：2019年5月1日及之后由中国梅赛德斯-奔驰授权经销商初次销售的(以零售发票日期为准)梅赛德斯-奔驰品牌乘用车（包含smart品牌）。（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。
2、售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。
3、将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。
4、将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。
无论是来自财报利润还是中国舆情的压力，奔驰都在迅速响应、谨慎决策，就像与宝马百年的竞争一样，不断从中汲取优化自身产品和企业的动力，而非逃避压力、恶化竞争。秉持一切以服务客户、做好自己为核心的企业态度，无论环境如何变动、掌门人换成谁，奔驰仍然在围绕着初心前行，这也是百年车企的魅力所在。
诚然，时代变革的档口，戴姆勒还有很多挑战——这也正是我们继续期待康松林时代、杨铭时代的理由与意义。期待奔驰会造出更多好的产品，继续带领整个行业向正确的方向前行。
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