观点 | 奔驰的傲慢因我们太宽容？请收起居高临下的施舍

文字 | 刘志向

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西安一台漏油的奔驰被舆情的星星之火迅速引爆。虽然整个汽车行业都在蹭“在机舱盖哭”的热度，但伴随着女事主对4S店金融服务“欺诈”的声讨，事件已经升级到了另一个层面。那些曾经因为“享受”汽车金融服务而理所当然地交了服务费的消费者，是否会在接下来推动整个行业连锁反应？此时此刻，核心的疑问不再是奔驰的傲慢与“三包政策”的执行，而是在整个销售链条当中的“欺诈”行为，钱究竟被谁赚走了？

奔驰欺负了女研究生没？

女研究生坐在奔驰发动机盖上维权的视频播放量已超过数亿，引发全网对奔驰处理此事怠慢与拖沓的质疑，同时也引发对于汽车“三包政策”的认知刷新。正当地方相关部门介入且奔驰工作组开展工作，并突破法律法规采取“人性化”退款退车解决办法的时候，女事主将矛头捅向整个行业的最痛处——金融服务的潜规则。

按照国家三包法规定，奔驰4S店更换发动机的处理方式合法合规。但正如女事主所说，4S店只用最有利他们的法规条文来应对维权，而对有利于维权方的规定被忽略了。在一切看上去合理的时候，不合情的情绪推动此事逐步升级。

奔驰在舆情发酵到举国关注全民声讨的阶段，依然表现出超乎寻常的“冷静”，不论是先期发布的声明还是后期发布的进展通报，奔驰对于这场品牌危机似乎缺乏起码危险意识，是宽容的中国市场给了他们这么强大的自信吗？

但就西安奔驰维权事件而言，也许是奔驰品牌与生俱来的高贵姿态，给予了这家4S店及相关工作人员在应对遭受痛苦的维权者的时候，表现出那种职业冰冷的有条不紊和居高临下的“人道主义”。

在与女事主对话的过程中，恰恰是4S店负责人言语中流露出带有“施舍”般的关怀，让“退钱退车”这个他们以为可以息事宁人的处理办法成为暴雷的导火索。

店大欺客，温文尔雅讲道理的客人被欺负的概率就更高。以为有文化就可以把道理讲通就能解决问题的善良消费者，就是这样一次次被拖延被蔑视被欺负的过程中走向极端的。销售行业的人性之恶，悲哀至极。

汽车金融服务的钱被谁赚了

第一个雷就这么炸响了。此时奔驰应该感谢这位维权的女事主，因为此时舆情的焦点不再集中对准车质量本身，而是整个汽车金融服务行业的潜规则。说到这，似乎视觉中国也应该感谢这位女研究生，将他们从舆论的旋涡中暂时拯救出来。

汽车金融服务诞生的初衷应该是降低买车的门槛，让更多不具备一次性支付大额购车款的消费者能够以按揭、租赁等方式快速进入汽车生活。不过，任何金融服务机构的运营目标一定为了盈利，企业生存的基本原则决定消费者在享受服务的时候必然要为“便捷”买单。

合理合法的服务费用对于任何一个消费者来说并不排斥，但在此次西安4S店维权事件中，女事主爆出自己如何被套路，如何在缴纳了首付之后被逼迫缴纳近1.5万的服务费，且没有任何法定依据和规范凭据，只能通过微信转账交给相关人员才可以提车。此行为是不是属于欺诈？相信有些法律常识的人会有自己的判断。

据行业内人士披露，金融服务机构与销售人员从服务费中分成，而这种行为被国家相关法律规定严令禁止。奔驰在其第二份声明中标明，他们对4S店内的金融服务行为并不知情也从未支持。这种甩锅行为也许出于自保，也许出于忌惮相关法规，但他们却忽略了一个逻辑，不管是4S店的经营行为还是店内销售员的个人行为，这一切都代表奔驰品牌。比如，如果在饭店吃饭食物中毒，维权对象首先是饭店，不可能是菜农。

一位某合资品牌4S店的店长透露，在汽车市场降价风潮之下，卖车本身已经没有利润，甚至一些品牌车型是赔钱销售。投资巨大的4S店近些年来举步维艰，只能靠汽车厂家返点和金融服务赚钱补贴销售端。比如，4S店会在承诺最低价时附加一个条件，或者办理贷款，或者必须在店内办理保险。这一切只能打法规的擦边球，否则4S店的经营将难以为继。

[写在最后]在金融服务潜规则暴雷之后，一些消费者已经开始零散地开始维权，很多汽车品牌已经注意到了事态的严重，指示区域和旗下4S店防范危机，重点针对被网络媒体或者新媒体曝光作为负面考核。然而，防民之口甚于防川，何况是在人人皆媒体的互联网时代。

也许，西安女研究生维权会像2018年席卷整个影视文化界的“偷漏税”风波一样持续发酵，甚至颠覆整个行业的格局。然而，4S店的生存危机与汽车展业发展状况，又将迫使全行业深刻反思，企业生存与消费者权益又将如何同时得到保障？我们制定的法律法规目的为了什么？只有全行业遵守的法律法规，才是健康商业生态的根本保障。