铭训观察｜公关的太晚了、太弱了？奔驰官方声明值得肯定的三条理由

奔驰车主维权事件的快速发酵，显得奔驰公关部在应对危机事件方面很弱，特别是在傍晚的官方声明出来之后，很多人都认为奔驰的公关太弱了，声明出的太晚了。

对此，我持有不同的意见，我在朋友圈为奔驰点赞的时候，有三类人就此进行了评价，我分别进行了三个回答，这也是我写这篇文章的基本出发点。

首先，一位媒体同行说我是点赞小能手，我说，是的，我们应当欢迎企业有这样的认错态度，解决车主的问题，我为这样负责任的企业点赞，正所谓我们可以允许他迟到，但不允许他缺席。

其次，有其他品牌豪华车主反馈，车企现在能有这样的改变，真的是非常大的进步！的确，我们应该看到企业的努力与进步，并鼓励企业勇敢迈出这一步，不要怕迟到，怕的是不承认错误。

第三，有其他领域的朋友、特别是一些非汽车领域的公关圈朋友认为奔驰“公关的有点晚了”，舆论发酵的太快了。我们认为应当以解决问题为准绳，企业协调多个业务部门来解决事情，是一种负责任的态度，而不是公关先行，公关先行的确能在第一时间稳住舆论，但一是无法解决问题，二是随意承诺是不负责任的行为，历史上有两个案件值得关注，一是大众当年的DSG事件，公关先行，拒不承认问题，最终伤害的是消费者；二是图片中国的两次公关声明和创始人采访，不慎重沟通的结果只会让企业陷入更大的困境。

另外，这件事情的发酵快到不可思议，远远超出一般客户投诉案例，企业确实没法在昨天早上做出跟今天早上一样的判断。官方声明出不出、怎么出是很慎重和郑重的事情，要考虑的不只是这件事情，还有今后所有类似事情的处理，因为它可能会被拿来引用。

这就是我对该事件的观点，能够真实有效的解决消费者的问题，企业的荣辱得失可以放之事后解决，并为下一步工作制定流程，这值得肯定。（下附奔驰的官方声明）

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