奔驰标准的另一面 始终如一的豪华客户体验丨汽势封面

汽势Auto-First｜刘天鸣

如同“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，当问起“何以奔驰 惟有奔驰”时，不同的人会给出不同的答案。如研发工程师，严苛的奔驰标准让奔驰始终屹立于时代潮头，再如产品经理，在以客户需求为导向的业务理念与“奔驰标准”下，奔驰拓展出“油电同智”的多元化产品矩阵。

而在一线销售人员的眼中，“何以奔驰 惟有奔驰”有着不同的注解，深入销售和售后体系细枝末节的奔驰标准，让直接接触用户的一线人员有章可循有规可依，为客户提供标准如一且与时俱进的至臻至善豪华体验。

走进获得2024“星享店”称号的北京百得利之星汽车销售有限公司（以下简称百得利之星），汽势Auto-First看到了“何以奔驰 惟有奔驰”的另一面，奔驰标准与《服务公约》《待客之道》《星享指南》等多个行为规范、价值引导、标准流程，让梅赛德斯-奔驰与经销商建立起互信共荣的伙伴关系，助推奔驰在弱市之下问鼎豪华销冠，更为客户带来豪华的零售体验。

在为用户提供豪华服务体验这件事上，梅赛德斯-奔驰与经销商伙伴不断迭代创新。2019年，面对汽车市场各种乱象，梅赛德斯-奔驰率先吹响改革号角，推出了《服务公约》，重新对豪华品牌经销商树立系统性规范与服务标准。

随后几年间，梅赛德斯-奔驰接连推出《待客之道》《星享指南》等多个行为规范、价值引导、标准流程，在销售售后服务领域构建起完整、系统的豪华服务准则。尤其是《星享指南》，自2020年发布以来经过四次迭代，吸取了厂家、经销商合作伙伴以及跨行业的洞察与经验，将“客户为先”的业务理念和“奔驰标准”的服务品质，具象到为切实可行、标准如一的零售举措。

北京百得利之星汽车销售有限公司总经理黄铁钢告诉汽势Auto-First，在《服务公约》《待客之道》《星享指南》的指引下，店面围绕着展厅环境、服务标准、试乘试驾体验等方面进行了实践，并在2022年完成了MAR2020（网络升级计划）展厅升级，引入了数字化设备，增强了与消费者的互动，使其更加直观地了解产品。

事实上，《服务公约》《待客之道》《星享指南》等一系列“上层建筑”，改变了人们对传统销售模式的刻板印象。过往，在谈价格、提供维保服务时，客户与经销商对坐在桌子两端，容易造成紧张、对立的关系，形成对坐效应。但在《星享指南》的规划指引以及展厅升级，梅赛德斯-奔驰经销商店面通过改变布局与装潢，消除对立效应。

黄铁钢介绍道，展厅布置了大量圆形座椅，让客户与一线销售人员像是朋友一样交谈。同时，维修保养区域的布置借鉴了Apple Store零售店的长桌设计，售后服务人员通过移动数字终端为客户提供相应服务，让客户感受到如同消费电子行业的服务体验。

梅赛德斯-奔驰与经销商伙伴一道，建立起一套系统、完整的服务价值观和行为准则，大幅提升客户的体验。黄铁钢表示，在大众点评、小红书等社交媒体平台上，“服务热情、环境很好、体验很棒”等评论占比达到72%，消费者普遍认为焕新升级的展厅设施环境非常舒适，能够提供一个愉悦的购物体验，人员专业素养和服务态度也得到了认可。

“正是通过这些品牌准则，作为经销商的我们才能将豪华品质与品牌温度注入每一个客户触点，实现让客户真正感知和认可的卓越服务，将至臻至善的豪华零售体验传递给每一位客户”黄铁钢表示。

在与黄铁钢沟通交流时，汽势Auto-First发现“奔驰之所以为奔驰”的另一大底色，是经销商伙伴与厂家之间的信任与认可。黄铁钢提到，从管理层到一线销售人员，都有着相同的对品牌、产品与服务的认可，乐于接受并执行《服务公约》《待客之道》《星享指南》等一系列服务准则与倡议。

近几年，疫情、价格战促使汽车零售行业进入寒冬，经销商退网转网破产更是比比皆是，中国汽车流通协会副秘书长郎学红曾表示，2024年，国内4S店授权模式面临退网潮，全年预计退网的4S店数量将达到4000家，下半年的数量将超过上半年（1500家）左右。

如此背景之下，奔驰与经销商伙伴基于长久以来的信任，始终没有停止对服务体系的升级。黄铁钢指出，疫情最困难的时期，北京百得利之星完成了MAR2020展厅升级。2024年，在《星享指南》4.0的指引下，进一步改善设施环境、优化零售空间和提升服务品质。

在汽势Auto-First看来，奔驰与经销商伙伴的“双向奔赴”，在于奔驰并非一意孤行地打造豪华服务体验，而是站在经销商角度考虑问题，与经销商伙伴一道看清市场方向，聆听市场及客户的实际需求，制定行之有效的标准与准则，真真正正让“奔驰标准”服务用户，并对经销商的经营与可持续发展深度赋能。

与此同时，《服务公约》《待客之道》《星享指南》等多个行为规范、价值引导、标准流程，帮助经销商与客户建立起难能可贵的信任。如《服务公约》中的两个绝不，即绝不捆绑销售、强制消费和绝不使用假件、以次充好，不仅让汽车消费回归到产品之上，还让客户感受到“随时随地，放心奔驰”的独到价值。

百得利之星仅仅是客户、经销商、厂家之间相互信任的缩影。多年来，“像素级”的奔驰标准与服务价值观和行为准则，收获用户的信任，并持续不断为用户创造价值。2024年，超过500万奔驰车主选择奔驰经销商进行车辆维修和保养。

罗马不是一天建成的，奔驰豪华服务体系的打磨绝非一朝一夕。

不同于其他品牌，梅赛德斯-奔驰坚持将钱花在看不见的地方，以最大程度保障客户安全和体验。基于“像素级”的奔驰标准与《服务公约》《待客之道》《星享指南》，奔驰经销商在客户服务领域形成了7大环节至高900多项的标准化服务流程，确保客户无论在哪一家经销商门店，都能够享受一致的豪华服务体验。

在维修保养硬件上，梅赛德斯-奔驰坚持使用原厂零配件，很多配件是随车型共同研发的，为客户提供最佳的适配性和最大程度的安全保障。同时，奔驰还与百年工具企业合作，定制开发维修工具，确保车辆得到最精准地维护。

梅赛德斯-奔驰认为，豪华服务体系的建设不止于纲领与硬件，更在于人，直接接触客户的一线销售人员和技师是保证服务质量最关键的因素之一。在维修保养技师培养上，奔驰有着堪比医学博士的培养流程，从入门到成为系统内最高阶的诊断技师大约需要9年。

每年一度的“梅赛德斯-奔驰服务技能大赛”成为奔驰经销商的“黄埔军校”，从真实用车场景出发，全面考核和锻炼经销商一线客户服务团队的专业技能、应用技巧和团队协作能力。

黄铁钢告诉汽势Auto-First，百得利之星每年都参加“梅赛德斯-奔驰服务技能大赛”，就像体育运动中的“以赛促训、以赛强能”，在比赛中检验服务成果，进而查漏补缺提升销售与售后能力。

在服务领域坚守长期主义，苦练内功，梅赛德斯-奔驰与经销商伙伴有着十足的韧性，无论外部环境如何，都能在奔驰标准下为用户带来始终如一的豪华服务体验。

汽车企业与经销商之间，犹如鱼和水的关系，相互信任共同向前才能“共赢”。奔驰与经销商伙伴多年的紧密合作，积累了信任与默契，围绕着向客户提供超越期待和向往的豪华服务这件事上“双向奔赴”，让奔驰标准深入到销售和售后体系细枝末节，更让“何以奔驰 惟有奔驰”有了更具象的答案。

奔驰与经销商伙伴之间的互信共荣，以及不断迭代升级的服务体验，是奔驰稳健发展的压舱石，更是汽车行业厂经关系的样板。