你以为奔驰展厅里穿着雅致西服的人，只是在卖车么？

文/ 孟笑宇

主编/ 孟笑宇

与奔驰新任西区总经理付焘的第一次畅聊是在成都独具特色的宽窄巷子里。冬去春来，万象更新之际，与一位新朋友聊一个熟悉的老品牌，角度不同，往往会有更多惊喜。

所以当已把奔驰的稳健发展当成一种习惯时，突然有人告诉你，你所在的中国西部地区就有近60万的人家里都停着一辆奔驰车，并且就在2018年西部地区又多了10万人享受到奔驰带来的卓越体验，会怎么想？

但这仅仅只是一个表面，因为对于一个豪华汽车品牌而言，并不等于销量数字的增长，就能愉快坐享等比例的年终奖。

越有钱的用户越挑剔，对应的应该是，增长越快的企业越努力。

按照奔驰西区总经理付焘的说法是，客户在哪，奔驰的经销商就在哪。

这让我脑补出一组网红事件的画面，过年期间，一辆某品牌的纯电动在雪中趴窝了，车主无奈之下给厂家打了电话，由于该地区偏远，周围200公里没有充电桩，厂家直接驱车4小时为车主提供了移动充电。

虽然看起来很像一个梗，但为了客户的需求能全身力挺，不正是我们所期待的吗？客户满意了，才能“都挺好”。

而为了实现这个承诺，付焘的决心是：让奔驰的经销商伙伴，包括销售顾问，在面对消费者时能够保证一致的卓越品质，需要细致入微、持之以恒的努力与经营。

其中核心思想是：以正确的方式做正确的事。

用通俗的语言来解释就是，奔驰是首先以产品为核心，给客户提供优质的服务。这需要奔驰的每一份子以及我们的经销商伙伴都对我们的产品和技术掌握透彻，才能进一步让客户了解、认可和喜爱奔驰的品牌和产品。

这看似简单，或许还有人会认为是理所当然，但要知道奔驰的产品矩阵并不是一般的强大，在汽车媒体同行中流传着一句话，能读懂了整个奔驰的人，水平绝不输给任何顶级商学院毕业的高材生。

所以，与任何一位奔驰内部的人聊天，都有一种对话知乎大神的感觉。

但从付焘的描述中能感知到，成为奔驰品牌的知乎大神并不容易，他要求西区所有业务相关的管理人员要熟练掌握产品知识，经销商从总经理、销售经理到销售顾问，更要对产品了如指掌。

他原话是：“己若不知，焉能断人之是非？”作为以产品销售为核心业务的公司，管理层不了解产品，如何能指导员工将产品以最合适的方式介绍给客户？“逆水行舟，不进则退”。保证服务品质的一致及卓越，离不开365天如一日对服务品质的坚持。

然而大家应该懂得一种思路，所有的服务都是建立在用户的基础上，无论再强大的企业，“用户至上”的理论会一直得到延续。

但对于顶级品牌如何去获取更多的用户，这绝对是可以上升到哲学的领域，而且还得适应当下消费潮流的变化。

例如，特斯拉为了降低成本准备关掉一半实体店，将销售转移到网络上，结果是特斯拉的股价暴跌了两天，最后又只能以恢复实体店而告终。

事实是，汽车本身就不能是一种完全依托于互联网去呈现的产品，所以奔驰在网络时代初期就提出了新零售的概念。

付焘谈到，奔驰在2016年开始推出电商平台，电商平台不仅销售衍生产品、精品及一些售后业务，还会进行客户需求的收集、新车的销售等等，目前在全国有经销商的城市基本已经全部覆盖。

但对于奔驰来说的重点是，这种方向奔驰一直坚持和经销商一起进行新零售领域的创新探索。电商平台并不是厂家的独角戏，经销商更是非常重要的一环，与客户进行在线互动，实时展现店内库存等等。线上、线下真正实现无缝衔接，才是付焘认为奔驰应该不断努力的方向。

他谈到，时代在变，技术、理念、商业模式也在更新，但是以客户为中心，了解客户的真实需求，这样的商业逻辑是不会改变的，也是奔驰不变的出发点，具体形式也正在与时俱进。

比如，为了让线上线下得到更有效的结合，让用户能有更充分的体验，2018年下半年，西区已启动首批现有经销商店的MAR2020标准改造，目前已经有两家以MAR2020标准新建的全新经销商网点分别在西安和成都开业。2019年西区将继续推行MAR2020改造，结合线上线下多客户触点，营造无缝交互的客户体验。

升级后的经销商店结合了全新设施和数字化体验，实现以“客户体验”为导向的服务人员架构和流程的转变，将传统的线性零售流程转变为多维度的网状流程。所谓网状，就是说会为客户提供更加丰富、智能的全方位服务，包括库存信息、新车的售后、金融、租赁、二手车等等，打造综合一站式、沉浸式的全渠道零售。

付焘在描述这种画面时，似乎让人看到了一副奔驰未来销售终端的蓝图，同时还更像是汽车零售领域的一种全新开拓。

新零售这个话题在前两年热度非常高，但这两年似乎又很少有人问起，我总结在于两种，一种是，新能源弯道超车的假象让许多希望一夜暴富的车企改变了方向；第二种是部分车企在提出这项理论之后，已经转移到口号之后的执行阶段。而奔驰正是后者。

而究竟什么才是汽车新零售的未来，或许一百个人有一百种说法，但我更相信付焘的这套理论：“未来我们会继续和经销商伙伴一起探索零售及营销模式，为西区消费者带来更为卓越、更有温度的客户体验。”