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来源 | Reuters
编译 | 杨玉科
编辑 | 葛帮宁
出品 | 帮宁工作室（gbngzs）
今年3月，当施瑞扬什·贾恩（Shreyansh Jain）拿到他人生中第一辆电动汽车时，他有点欣喜若狂。这是一辆全新的2023款特斯拉Model Y，为买这辆车，贾恩花了一大笔家庭积蓄。
“这简直如在云端！”这位英国剑桥电子工程师难掩内心的兴奋。
但一天后，他的热情瞬间就被浇灭。贾恩告诉路透社，当时汽车里程表显示已行驶115英里，他开车带着妻子和3岁的女儿正常行驶，当慢慢转向他们所在街区时，他突然失去了驾驶控制。车子的右前悬架突然坍塌，某些零部件刮擦着路面，发出刺耳的声音，车子随后停了下来。
“她们（妻子和女儿）都吓呆了，”贾恩说，“假若我们是在时速70英里的高速公路上行驶，发生这种情况，那将是灾难性的。”
维修工作非常复杂，根据一份详细的维修估算，需要近40个工时来重建悬架，更换转向柱，还有一些其他相关修复工作。成本超过1.4万美元。
然而，特斯拉拒绝承担维修费用，将事故归咎于“（事故）之前”的悬架损坏。
路透社查阅数千份特斯拉文件发现，像贾恩这样经历了悬架或转向部件过早故障的车主，有成千上万名。
根据记录和对20多名客户，以及9名特斯拉前管理人员或服务技术人员的采访，这个反复出现的问题，很多都发生在相对较新车型上，至少可以追溯到7年前，贯穿特斯拉所有车型，范围涉及全球各地，从中国到美国再到欧洲。
特斯拉独有的悬架或转向问题已经在网上和新闻报道中被讨论多年，但这些文件此前从未被报道过。它们提供了迄今为止最全面的视角，让人们了解这个问题的规模，以及特斯拉如何处理其工程师所称的部件“缺陷”和“故障”问题。
这些记录和采访首次透露出，长期以来，埃隆·马斯克（Elon Musk）的汽车公司对该缺陷发生的频率和程度的了解，远远超过它向消费者和安全监管机构披露的情况。
上述文件时间跨度自2016年至2022年，其中包含特斯拉全球服务中心的维修报告，由工程师对高故障率零部件进行的分析和数据评审，还有发送给全球技术人员的备忘录。文件指示这些技术人员告诉消费者，他们汽车上的损坏部件不是故障。
特斯拉和马斯克本人没有回答有关本文的详细问题。几年前，马斯克解散了公司的媒体关系部门。马斯克过去曾承认，特斯拉存在一些制造质量问题，尤其是入门级Model 3。但他也强调称，他的汽车仍然无人能及。
“我们制造最好的汽车。”上个月，马斯克出席《纽约时报》的活动时说，“不管你是讨厌我、喜欢我，还是漠不关心，你是想要最好的车，还是不想要最好的车？”
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故障源于车主“滥用汽车”？
路透社发现，特斯拉对悬架和转向投诉的处理，反映了马斯克企业帝国的一种模式，即在他急于推出新产品或扩大销售时，无视客户、工人和其他人对安全或其他损害的担忧。
11月，一项调查记录了火箭制造商SpaceX至少600人受伤，员工们描述了一种匆忙完成危险项目、几乎不考虑员工安全顾虑的文化。
今年7月，路透社披露了特斯拉如何组建一个秘密团队，以压制数千名客户对续航里程不佳的投诉。报道称，特斯拉操纵了一种算法，夸大汽车的续航里程估算，引发了一项联邦调查。
去年年底，路透社曝光了马斯克的大脑芯片初创公司Neuralink的仓促实验，如何导致实验动物遭受不必要的痛苦和死亡，尽管工人们试图保护它们。
马斯克和他的公司都没有对这些报道发表评论。不过，他最近猛烈回击了对社交媒体公司X（前身为推特）的批评。自从马斯克大约一年前，以440亿美元价格收购推特以来，该公司的收入和市值便直线下降。
在《纽约时报》的现场活动上，马斯克攻击了那些抵制X的广告商。“去你妈的，”这位亿万富翁对那些撤资的公司说。该事件源于马斯克在X上支持了一个反犹帖子。
与传统汽车制造商使用独立经销商销售和维修汽车不同，特斯拉直接向客户销售，并且拥有和运营大部分服务中心。这使得特斯拉能够非常详细地实时了解部件故障、维修和保修索赔。记录显示，特斯拉工程师多年来一直在仔细跟踪和分析这些信息。
然而，特斯拉在向美国监管机构和公众发表的声明中，否认了部分悬架和转向问题。而且，记录显示，该公司试图将部分维修成本转嫁给客户。
根据对前服务经理的采访、公司记录和特斯拉2020年致美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）的一封信，特斯拉将几个零部件频繁故障归咎于特斯拉车主，称他们滥用汽车。
在其他一些案例中，特斯拉向超出保修期的客户收取费用，让他们更换特斯拉工程师内部认为有缺陷且故障率很高的部件。由于该缺陷，特斯拉工程师们要求供应商对几个部件进行反复重新设计，并讨论向供应商寻求退款。
这些记录揭示了技术含量较低的悬架连接件存在的长期问题，比如上下控制臂和前后连杆部件。这些零部件对特斯拉来说相对便宜，而且大多数消费者基本上也看不到，但它们在将车轴和车轮安全连接到车身和转向装置方面发挥着关键作用。
还有两个更复杂、更昂贵的部件也经常出现故障：半轴——左右驱动轴和转向齿条，在一些特斯拉车主描述的突然动力转向中断事故后，转向齿条经常需要彻底更换。
一名司机在接受采访时说，其崭新的2023款Model Y在高速行驶时，动力转向突然失灵，向右倾斜，差点把车开进沟里。
记录显示，至少有11名司机向特斯拉报告了由悬架、转向或车轮总成故障造成的事故。这些事故索赔之前没有被媒体报道过，特斯拉的工作人员在2018年至2021年期间记录了这些事故，并分派给工程师或技术人员进行审查。
2021年4月，一辆行驶里程不到1.5万英里的2020款Model 3车主在发生事故后，前往位于纽约布鲁克林的特斯拉维修中心，技术人员的总结是：“在以每小时60英里的速度运行Autopilot时，前轮脱落。”Autopilot指的是特斯拉的自动驾驶辅助系统。
接下来的一个月，西班牙马德里的另一位2020款Model X车主报告称，驾驶时车轮脱落。这两名司机的身份都没有被记录在案，也没有详细说明特斯拉是如何回应的。
相对来说，贾恩还算幸运，他的汽车悬架在低速时坍塌。尽管如此，这辆他拥有不到24小时的车发生这样的事故，仍然令人震惊。特斯拉告诉他，悬架系统坍塌是由于连接车轮组件的下控制臂与转向节分离造成。贾恩希望特斯拉能支付损失。
根据贾恩向路透社提供的文本副本，特斯拉服务代表给他发短信说，初步检查发现“没有任何外部损坏的证据”导致了这一事故，并暗示特斯拉将支付维修费用。
大约一周后，特斯拉给贾恩发来一封否认责任的信，称已经检查了这辆车，确定原因是“之前的外部因素损坏了右前悬架”。
贾恩说，在拥有这辆车的那一天里，他是唯一一个驾驶这辆车的人，悬架故障之前没有发生过事故。“我当时想，‘该死的，这车没有撞到任何东西，金属怎么会像这样折断呢？’”他回忆说。
维修工作用了大约3个月时间。贾恩支付了大约1250美元免赔额，让他的保险公司为这项维修埋单。不过，保险公司大幅提高了他拥有的另一辆车的费率。
受够折磨后，贾恩卖掉了刚修好的特斯拉——比他购买时的5.5万美元低了约1万美元。“我对这辆车完全失去了信心。”贾恩说。
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中国召回，但美国没有
特斯拉的记录显示，该公司对系统悬架和转向问题有着广泛的了解，尽管该公司向监管机构和客户否认了一些同样的问题，有些客户提出希望由特斯拉支付维修费用。
一个特别有问题的零部件是后连杆。2016年，中国发生一系列悬架故障，与7年后贾恩的汽车事故有着惊人的相似之处。特斯拉最早一些中国客户告诉这家汽车制造商，其首款量产车型Model S在低速转弯时，一个前轮掉了。
特斯拉的工程师发现，前悬架的后连杆断裂了。特斯拉记录了6起此类事故。据一名直接了解此事的前特斯拉员工称，2016年至2020年期间，特斯拉在中国解决了大约400起涉及后连杆故障的投诉。
这名前雇员透露，特斯拉对保修期内的汽车进行维修，或对保修期外的汽车进行所谓的商誉维修。特斯拉记录显示，由于最初的整修未能完全解决问题，该公司对该部件进行了4次重新设计。
2016年，当时在中国的特斯拉工程师里卡多·董（Riccardo Dong）在公司故障排除平台上写道：“悬架垮掉对客户来说是可怕的，很多车主都要求召回。”
4年后，在中国监管机构的要求下，特斯拉进行了召回。国家市场监督管理总局在一份声明中指出，在一些后连杆部件失效的极端案例中，存在“事故风险”。然而，尽管有报道称全球频繁出现故障，但特斯拉从未在美国和欧洲召回该部件。
特斯拉告诉美国监管机构，这些故障因“司机滥用”而造成。在2019年2月的“谈话要点”备忘录中，特斯拉还指示服务中心对遇到后连杆故障的客户使用相同的解释。他们被告知要归咎于“车辆误用”，比如“撞上马路牙子或其他过度强烈的撞击”。
特斯拉在其保修合同条款中使用了“滥用”和“误用”这两个术语，允许汽车制造商拒绝此类维修或损坏索赔。
特斯拉之所以采用这种否认和拖延策略，是因为在投资者审视其长期前景的关键时刻，不断膨胀的保修维修成本威胁到了其盈利能力。
服务工程师在一系列备忘录中被告知，2018年第四季度，特斯拉平均为每辆正在使用的车辆支付了近500美元维修费用。2019年4月的一份备忘录显示，由于大量保修和商誉维修，特斯拉的维修业务在本季度共损失2.63亿美元，这几乎是特斯拉1.39亿美元季度利润的两倍。
一些超过保修期的美国客户花了1000多美元修理汽车后连杆。特斯拉的记录显示，许多欧洲客户在支付这笔更换费用时感到沮丧。特斯拉在美国的基本保修期为4年或5万英里，在大多数其他市场的保修期限也差不多。
特斯拉还在法庭上争取避免维修悬架部件，包括控制臂总成部件。今年，特斯拉刚在一起集体诉讼中取得胜利，这场诉讼指控特斯拉完全了解2013年至2018年生产的Model S和Model X汽车存在“悬架缺陷”，但拒绝支付维修费用，即使是仍在保修期内的汽车。
2023年1月，加州一名联邦法官驳回一名原告的诉讼，裁定他未能证明特斯拉“知道或应该知道”他的汽车存在所谓的缺陷。
NHTSA记录显示，自2018年以来，特斯拉在美国已经因转向和悬架问题进行了9次召回。大多数受影响的车辆数量相对较少。最大一次是在2018年，更换了7万多辆Model S汽车的转向节螺栓，因为锈蚀可能导致动力转向消失。
特斯拉的记录显示，直到2022年，特斯拉的工程师还在检查后连杆故障。当年2月，一份数据审查报告表明，几年来对该部件的多次修改，最终解决了所有“主要缺陷”。
早些时候，2019年4月，特斯拉驻荷兰产品支持工程师拉尔夫·范·格斯特尔（Ralf van Gestel），在一份分析报告中介绍了后连杆问题的研究结果。他发现，过去12个月里，特斯拉在全球范围内花费近400万美元，用于Model S和Model X的悬架保修维修。汽车后连杆故障所占比例最大，达到130万美元，这些故障通常发生在车龄不到两年的汽车上。
格斯特尔收集的数据显示，在他开始分析前的12个月里，特斯拉更换了大约1.1万个零部件，其中约三分之二在保修期内。
2020年9月，特斯拉在欧洲的工程师研究了长期以来的后连杆故障。瓦伦汀·沃特灵克（Valentin Oetliker）是法国一名工程师和公司实习生，他警告道，尽管重新设计了该部件，但“故障率仍然很高”。
在一份为其他工程师撰写的分析报告中，沃特灵克表示，许多客户对支付维修新车的费用感到不满。据路透社对报告数据的计算，当时特斯拉在南欧和中东市场上行驶的12858辆Model S和Model X中，约有5%因为后连杆故障而需要维修。
同月，在致美国监管机构的一封信中，特斯拉否认其工程师认定缺陷的同一部件存在任何缺陷。特斯拉告诉NHTSA，不会为美国客户召回该部件，尽管一个月前它在中国召回了相同的部件。
在中国监管机构的压力下，特斯拉自愿召回后连杆和另一个悬架部件，尽管它并不同意中国方面的评估。当时特斯拉正在寻求提高新建的上海超级工厂产量，该工厂将成为世界上产量最高、利润最高的电动汽车工厂。
特斯拉一名高级律师在给NHTSA的信中再次指责车主：“所指问题部件没有缺陷，也没有相关的安全风险，问题的根本原因是司机滥用。”
信中还提及，与沃特灵克分析的市场上5%的后连杆故障率相比，真实故障率要低得多。特斯拉对在中国召回的后连杆和另一个部分（后悬架上连杆）表示：“在中国发生此类故障的比例约为0.1%，相对其他地方不到0.05%的比例，仍然非常罕见。”
NHTSA尚未命令特斯拉对该公司（在中国召回）的零部件采取任何行动，也没有对外解释原因。但自2020年以来，美国安全监管机构一直在调查Model S和Model X的一个类似前悬架部件，即前连杆及其断裂的风险。
NHTSA称，已收到数十起关于该部件断裂的投诉，其中包括几起在高速公路上发生的故障，目前正在调查事故原因。该机构已在7月对动力转向系统故障展开调查。但NHTSA拒绝对这两项调查进一步置评。
2021年7月，圣路易斯郊外的退休人员亨丽埃塔·伍滕（Henrietta Wooten）在接受采访时说，当时她正把自己的2015款Model S倒出车道，突然听到一声“刺耳的噪音”和“巨大的撞击声”，车轮在前连杆断裂后脱落。NHTSA正在调查此事，修理花了约980美元。
今年3月，NHTSA要求特斯拉提供有关前连杆故障的更多信息，包括任何与部件断裂有关的火灾报告。消费者权益组织汽车安全中心执行董事迈克尔·布鲁克斯（Michael Brooks）说，如果嵌在汽车地板内的电池刮到地面，这种部件故障可能引发火灾。
布鲁克斯在一次采访中称，悬架部件对安全至关重要，因为一个故障“几乎意味着你的汽车将失去控制，发生撞车的可能性也会大大增加。”
今年以来，特斯拉车主已就悬挂和转向问题向NHTSA提出约260起投诉，通用汽车和丰田汽车分别为750起和230起。考虑到路上行驶的通用汽车和丰田汽车的数量，这使得特斯拉的投诉率要高得多。
根据数据分析公司艾博睿数据，通用汽车在美国运行的汽车中占21%的份额，丰田汽车为15%，特斯拉则不到1%。
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挪威的麻烦
当特斯拉工程师格斯特尔检查常见的悬架问题时，他发现，在2019年4月之前的12个月里，控制臂故障是特斯拉第二大昂贵的故障。此期间，Model X控制臂发生了3000多次故障，尽管该部件经过了重新设计。
格斯特尔在给特斯拉工程师的一份报告中写道，Model S和Model X的前上控制臂容易出现早期故障，大多数更换发生在车主拥有后的两年半内。他还提出“下一步”建议，包括“提高该零部件质量”和“向供应商收取费用”。
这些记录并没有说明，特斯拉是否从供应商那里得到过退款。格斯特尔也没有回应置评请求。
控制臂问题在特斯拉所有车型中持续了数年。根据路透社对特斯拉文件中包含的维修记录分析，从2021年1月到2022年3月，特斯拉在全球范围内更换了约12万辆汽车的前上控制臂。大多数替换的是Model 3，许多顾客抱怨的是噪音。
路透社分析显示，在保修期内维修的12万辆汽车中，特斯拉支付了大部分费用，但涉及3.1万辆旧车的车主也承担了维修费用。
客户提供的发票显示，Model 3的上控制臂售价约为90美元，Model X的上控制臂售价超过280美元。这还不包括人工成本，一名特斯拉技术人员成本可能高达每小时200美元甚至更高。
曾在奥巴马时期担任NHTSA代理局长的大卫·弗里德曼（David Friedman）认为，这种悬架缺陷在相对较新的汽车上很少见。“你当然不会想到悬架系统在拥有汽车的头几年就失效。”他说。
挪威是人均拥有特斯拉汽车最多的国家，该国前服务经理和技术人员在接受采访时表示，他们被抱怨早期控制臂故障的愤怒客户淹没了。他们说，从2017年开始，特斯拉要求服务人员将频繁和反复故障的成本推给客户，以削减保修和商誉维修成本，这加剧了双方的紧张关系。
一位经理透露，他在拒绝公司将控制臂故障归咎于客户的要求后，被迫离职。“我们不能再胡扯了。”他回忆说。
一名服务技术人员表示，他于2018年入职，一年后因这个问题而辞职。“除了不断更换控制臂外，我什么也没做。”他说。
一位高级经理为削减成本的努力进行了辩护，称一些服务经理在挪威免费提供维修服务，其速度足以“让任何公司破产”。
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更昂贵的部件故障
有问题的控制臂和连杆是相对便宜和简单的部件。但两个更复杂、更昂贵的特斯拉部件——转向齿条和半轴——在新车上也经常失灵。
特雷·库里（Trace Curry）拥有的2016款Model X出现了一系列问题。在支付了大约11万美元维修费用后，这位辛辛那提外科医生不得不两次更换控制臂，一次是在保修期内，一次是自费更换。
库里向路透社提供的发票显示，在4年保修期结束后，他又自掏腰包支付了大约1万美元，用于悬架和驱动桥部件的故障。
2018年，库里不得不在保修期内更换两个前半轴，即连接车轮的左右驱动轴。去年，他又花了大约1500美元重新换掉两个。
当悬架部件生锈或磨损时，第一个症状可能是令人讨厌的吱吱声，这让一些特斯拉车主感到沮丧，他们花了6位数的钱购买这辆承诺极安静、极快加速的豪华车。
库里沮丧地说：“这听起来就像你在开一辆70年代的老爷车，如果你一直担心快速加速时前轮会脱落，那就违背了高速驾驶的初衷。”
特斯拉的记录显示，其在2018年和2019年追踪了新款Model 3的噪音投诉。维修中心处理了大约300起更换了半轴或轮毂的车主报告，他们因为听到各种奇怪的声音而开始注意这个问题。
这些抱怨包括“咔哒声”“哐当声”“呼呼声”“砰的一声”或“砰-砰-砰”的声音随着速度增加而增加。在这300个案例中，特斯拉追踪了“故障天数”，即新车保修开始到维修之间的总天数，平均约为8个月。
当库里的Model X半轴失效时，这台跨界车会剧烈振动，尤其是在加速时。库里称，一辆新车多次更换部件是“疯狂的”，“你听说过有人在没有发生事故的情况下，不得不更换车轴吗？”他问道。
记录显示，特斯拉的工程师对此多有知晓。一项维修分析显示，该公司在2021年1月至2022年3月期间，更换了近6.6万根半轴，顾客支付了大约10%的修理费。
2021年9月，特斯拉比利时高级技术人员拉尔斯·海克斯（Lars Heykers）在公司信息系统上写道：“我们有一辆车，6周前已经安装了最新版本的半轴，现在，同样的问题又出现了。是否有其他解决办法，或者只是重新更换它们？”
不止一位工程师强调，这个问题与客户造成的损害无关。
工程师阿纳斯塔西娅·斯科拉里基（Anastasia Skolariki）在欧洲为特斯拉解决维修问题和客户投诉。2020年5月，她在一封给其他工程师和技术人员的信中写道，这是设计问题，“而不是客户方面的滥用行为”，公司需要为保修期内的汽车提供维修费用，“不管这辆车因同样问题来维修多少次”。
2019年，上海一名特斯拉工程师在一辆行驶了160公里的全新Model S上发现了故障。车主踩油门时，汽车左后半轴断成三截，其中一块碎片刺穿了为汽车提供动力的电力驱动装置。
今年5月，购买2023款Model Y不到两个月后，杰米·明沙尔（Jamie Minshall）在俄勒冈州波特兰郊外开车时，感觉它突然向右摇晃。仪表板上弹出一条错误信息：“转向辅助功能减弱”，表明失去了动力转向。
失去动力转向功能会让方向盘突然变得难以转动。“幸运的是，我做到了足够快地刹车，没有掉到沟里，但这太可怕了。”明沙尔把赛车作为一种爱好，但“它差点杀了我”。
今年7月，NHTSA开始调查2023款Model 3和Model Y的动力转向故障。
根据路透社对特斯拉服务应用程序发送的客户信息的调查，在2017年底至2022年初期间，超过400名Model 3或Model Y车主向特斯拉报告了动力转向故障。一些人同时报告了其他安全系统的故障，转向系统投诉在2021年底和2022年初急剧增加。
一位来自北卡罗来纳州夏洛特的特斯拉车主，于2021年12月27日向特斯拉报告说：“我们的Model Y开始倒车”时，动力转向和稳定控制系统停止了工作。
两周后，纽约州怀特普莱恩斯附近一名Model Y车主告诉维修人员：“我开不了这辆车，任何动力功能都不起作用。”
NHTSA于7月下旬开始对动力转向系统进行调查，这是在12名司机投诉后进行的调查。记录显示，自2017年以来，特斯拉所了解的Model 3和Model Y故障数量是上述投诉数字（12）的30多倍。
NHTSA拒绝评论特斯拉是否向该机构披露了消费者对动力转向或安全事故的投诉。
今年8月，来自加州圣罗莎的安德鲁·伦迪恩（Andrew Lundeen），在驾驶妻子的2018款Model 3时撞上了减速带，导致动力转向失灵。
伦迪恩在接受采访时说，特斯拉一名服务经理告诉他，一个动力转向连接器已经腐蚀。经理说，一个可能的原因是洗车，他说这是一个已知问题。
伦迪恩花了4400美元更换转向齿条和一条线束。“这是我听说过的，唯一一辆洗车会损坏线路的车。”伦迪恩回忆道。
特斯拉经理对零部件故障的坦率解释让伦迪恩非常震惊，后者把这些话记录了下来：“我只能告诉你，”特斯拉经理说，“我们并不是通用和福特那样的百年老车企，我们还没有把所有问题都解决掉。”
（本文部分内容综合Reuters报道，作者HYUNJOO JIM、KEVIN KROLICKI、 MARIE MANNES、STEVE STECKLOW，部分图片来自网络）
