星途揽月高速失速，车主反映问题被踢出群聊，终身质保成了噱头？

中国质量协会发布的2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果为80分，第三次追平历史最高水平。不过，2022年中国燃油汽车行业百辆新车故障发生次数却达到了107次，同比升高14次，各种问题依然层出不穷，消费者投诉居高不下。最近，汽车情报新媒体就接到了一起燃油车新车故障的投诉。

此起案例为星途揽月星耀四驱版用户投诉，车主称当时购车价人民币为26万+。然而，就是这辆价格昂贵的自主高端车型，却让其伤透了心。

车辆高速路上“失速”，反映问题被踢出群聊

车主张先生反映称，2023年2月1日，他驾驶自己的星途揽月星耀四驱版，在新车行驶一万五千公里的情况下，于陕西渭南行驶至河南豫灵高速路段时，车辆突然出现剧烈跳动，车速从100km/h降为60km/h左右，仪表盘出现发动机故障灯。

紧急情况下，张先生驱车驶离高速公路，随后拨打了星途官方400救援热线，但一直无人接听。万般无奈之下，张先生只能自行联系最近的星途4S店等待救援，但结果依然让他失望，最后只能自行找来拖车拖回渭南4S店，前后历时长达5个小时。

更让他所不能接受的是，后期他在星途汽车陕西冠豪4S店组建的微信群里讲述了自己的上述遭遇，结果不仅没得到安慰，反而被4S店“踢出群聊”。对于本就窝着一肚子火的张先生来说，愤怒值更加上了一个台阶。

厂家怀疑油品问题，车主坚持要退车

随后，笔者就张先生的上述遭遇采访了星途汽车的相关负责人，该负责人表示会和事发4S店以及大区经理沟通了解情况，后续告知具体的调查结果。

当日，星途汽车相关负责人便向汽车情报新媒体告知了事件的初步进展，表示已多次和张先生联系沟通，确定2023年2月5日由星途汽车陕西冠豪4S店上门对事发车辆进行检查，并进一步安抚张先生。

2023年2月7日，星途汽车相关负责人向汽车情报新媒体告知了调查结果：车辆本身暂未发现问题，初步怀疑为张先生所加注的燃油品质所致，后期星途汽车会持续关注并检查。

带着星途汽车的调查结果，笔者再次打通了张先生的电话。对于“油品导致车辆高速失速”这一初步结果，张先生表示不能接受，坚持要求4S店退车。用他的话说，自己咨询了身边从事汽车维修的朋友，油品差不能成为高速失速的“背锅侠”，况且其经常在壳牌石油等大加油站加油。

双方谈判陷入僵局

对于此，笔者电话采访了广汽丰田郑州鑫宝丰4S店售后总监苏帅超，根据他多年的行业从业经验，对该事件做出了自己的初步判断。

在他看来，造成车辆高速突然失速的原因有很多，包括但不限于机油外漏、变速箱阀体故障、活塞与汽缸的间隙不当、活塞和汽缸的表面形状不良、异物或杂质、发动机顶部积碳过多等等，甚至下雨天跑高速的话，如果车子的进气口设计不当导致雨水进入，引起发动机进水，也会造成突然失速等情况，当年闹得沸沸扬扬的进口大众途锐“进水门事件”，还上了央视315晚会，就是典型案例。

根据当事人的情景描述，苏总监表示不排除确实是油品问题导致的高速突然失速，并且可能性相当大，因为车子当时并没有完全熄火停止，后期的话也可以正常打火。当然，双方各执一词的情况下，要想查明真相，最好是找一家第三方检测机构，对车子的情况和当时加注的燃油进行细致的检验，看看到底谁在说谎？到底是哪里存在问题？

目前，张先生表示他的退车诉求不会改变，会采取必要手段维护自己的权益，但4S店表示张先生的车子满足不了退车条件。所以，双方的谈判陷入了僵局。

如何合法维权，律师建议第三方介入

带着疑问，笔者咨询了汽车情报·中国汽车消费维权公益律师团律师、北京雷石（郑州）律师事务所律师王莉华。王律师介绍，首先，车辆在包修期内出现质量问题，有权依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第19条的规定“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）”，要求4S店免费进行检修。

其次，经检修确定“失速”原因后，如涉及发动机、变速器等主要零部件存在质量问题，可以依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第20条的规定“家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机。修理者应当免费更换”，要求4S店免费更换存在问题的零部件。

汽车情报·中国汽车消费维权公益律师团律师、河南华融律师事务所张文有也表示：假如车辆维修后继续出现失速问题，再次更换零部件仍不能正常使用的，可以依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第24条的规定“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：（一）因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；（三）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的更换次数与其主要零部件的更换次数不重复计算。需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车主线束等特殊零部件和动力蓄电池的运输时间，以及外出救援路途所占用的时间，不计入本条第一款第（四）项规定的修理时间”，要求4S店更换或者退货。

王律师和张律师都提醒消费者，今后消费者在遇到诸如此类的问题时，如因4S店拒绝修理而产生争议，也可以请求消费者协会组织调解、向市场监督管理部门投诉处理或向人民法院提起诉讼要求对方承担相关责任。

【结语】2月1日，奇瑞正式官宣“全系整车终身质保”政策，自2023年1月1日起，凡购买奇瑞集团旗下星途、奇瑞、捷途、奇瑞新能源四大品牌全系车型均可享受。在不少业内人士看来，这是奇瑞对自身产品质量自信的象征，是绝对的好事一件。

事实上，主机厂层面制定这样的政策，出发点是好的，为的是让自家用户吃下定心丸。然而，在4S店终端层面，如何将该政策100%不打折扣的执行下去？

如何做到真正的用户至上？如何第一时间响应用户的诉求？而不是像这家星途汽车陕西冠豪4S店对用户“粗暴对待”的态度，把本来比较小的矛盾激化，甚至一发不可收拾。而这些，的确需要广大车企好好思考一下了。