3·15“召回季”来袭 车企该如何守住底线？

又是一年3·15，又到一年维权时。近年来，随着消费者维权意识的逐渐增强，3·15国际消费者权益日的影响力也日益增大。这一天，消费者的声量达到最大化，生产者悬着的心也达到最高点。

以汽车行业为例，每年3·15都被业内戏称为“开年大战”，也被视作是车企公关部的“劫难日”。如今，随着3·15的来临，关于汽车维权的信息刷屏网络，面对质量问题、购车陷阱以及五花八门的购车套路，投诉曝光已成为消费者维权的最直接渠道。

据中国消费者协会公布的数据显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19283件，投诉量居高不下，消费者已然陷入“买车难，售后更难”的怪圈。进入2019年以来，车企频现召回潮，而召回是“临阵磨枪”还是“恰逢其时”也值得深思。同时，车企如何在“存量时代”抓住消费者的心更显得尤为重要。

汽车行业频现召回潮

每年3·15前夕，车企为避免登上3·15晚会头条，都早早启动召回措施，2019年也不例外，“召回季”如约而至。

据不完全统计，2019年至今，国家质检总局召回记录共涉及20余个品牌的90余万辆汽车。其中，召回体量接近或超过10万大关的车企包括北京奔驰、一汽-大众、捷豹路虎和奇瑞捷豹路虎、一汽丰田、吉利汽车等。

从召回原因来看，蔓延全球的“高田气囊问题”持续作祟，据统计，2019年至今因高田气囊召回的车辆达30余万辆，占总数的33%以上。此外，转向机、发动机、燃油泵以及零部件等问题仍屡见不鲜。

此前，针对社会各界对召回的认识误区，质量发展局相关人士曾表示：“召回不等于产品质量差，而是企业消除产品缺陷采取的主动措施，主动召回是企业履行社会责任的表现。”但在业界看来，3·15前的“召回季”无疑是企业临时抱佛脚的“灭火”行为。

以奔驰为例，3月12日，北京奔驰宣布召回2016年10月18日至2018年4月13日生产的部分国产C级、E级、GLC SUV 汽车，共计95694辆。召回原因则是：“转向机的转向齿条止推件边缘区域的胶层过薄，可能造成止推件不满足耐久性要求。”北京奔驰将为召回范围内的车辆免费更换合格的转向齿条止推件，以消除安全隐患。

其实，奔驰车型的问题由来已久，其中消费者投诉最高的是奔驰C级、奔驰E级、奔驰GLA和奔驰GLC多款车型“断轴”事件。因车主得不到厂家及经销商的赔偿，事件持续发酵，最终在2019年初引来国家质检总局点名，开始向奔驰E级车主收集断轴质量投诉问题。在3·15前期，北京奔驰召回近10万辆汽车，其出发点也耐人寻味。

“存量时代”车企的防火线

在历经连续多年的高速增长之后，2018年汽车市场迎来了28年来的首次下滑，面对2019年，业界对于市场的预期仍不乐观，凛冽的寒冬也为车企敲响了警钟。

一面是全球最大汽车产销国、全球最大新能源汽车市场等多诸多光环加持，一面是竞争加剧、合资股比开放、新能源补贴退潮等挑战集中来袭，中国汽车行业如何从“增量时代”安全过渡到“存量时代”成了车企关注的焦点。

在业内人士看来，当前汽车行业正在经历前所未有的变革，迈入“存量时代”后，车企间的竞争愈加激烈，两级分化也越来越严重。在此大背景下，低质低价模式将被终结，如何保持质量的持续健康以及售后服务的高质量转型是关键所在。

质量问题是每个车企无法回避的问题，对汽车企业而言，高价值的产品也是走进消费者内心的敲门砖。与此同时，面对新的竞争环境，在销售领域压力空前，汽车售后服务也成了突破口。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示，汽车后市场在提供产品和服务的时候，一定要对消费者负责，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。在他看来，汽车是大件消费品，安全是重要考量，目前我国有消费者权益保护法等相应的管理办法，要严格按照法律规定执行。

3·15即将来临，车企如何做好质量管控、售后服务等基础工作，都与消费者乃至车企本身息息相关，只有最大程度保证消费者的利益，才能在竞争激烈的市场处于不败之地。