出品 | 车与轮编辑部

编辑 | 陈晓辉

《车与轮》作为国内专业的汽车后市场媒体，一直以来以推动轮胎行业秩序、完善服务体系为目的，始终为消费者监督行业乱象做出不懈努力。

315之际， 车与轮编辑部成员“化身”车主，暗访各大轮胎企业售后人员，向其询问轮胎方面的专业知识，以此来了解企业售后的服务水平。下面小邦汇总的各大轮胎企业售后的调查情况：

(备注：采取的是评分制来评判企业的售后服务程度，此表无先后排名。)

服务水准参差不齐，专业程度有好有坏！

从各大企业售后服务调查中可以发现，部分售后人员对于轮胎的专业知识方面并非很了解，大多对冬季胎的温度要求、防爆胎近程扎钉是否可补的问题解答上也有一定的瑕疵，下面就来听听各大售后人员的回答。

23家轮胎企业客服暗访完整录音版：

备注：小邦的团队询问的问题分别为：

问题1、防爆胎被钉子扎了能不能补？ 

问题2、鼓包的成因及理赔方式。

问题3、冬季胎在广州有没有卖或者在北京可不可以使用。

以上音频中，可以证实部分售后人员尤其冬季胎的使用要求处在模棱两可的层次上，并非专业的知识解答。对防爆胎的专业解答，也没有一个很明确的表示。

专业、服务大比拼

既有专业水平高的客服，也有专业水平较低的客服。以此小邦从优劣中各挑选几家作为对比，当然我们也做了视频。

1、轮胎企业售后专业程度对比情况

  

在专业程度上，各大企业售后的回答情况并没有太大的差距，专业程度都较高，但某些问题上的处理，还需加深了解。下面小邦就列出这些问题的正确的说话。

第一，轮胎鼓包的成因

可以分为质量问题及人为的问题。轮胎鼓包是轮胎损坏中最多见的现象，引起鼓包的原因有很多，一般来说，轮胎鼓包现象的发生绝大部分是因为使用中的激烈冲击。

① 轮胎质量问题造成的鼓包

如果是轮胎质量问题造成的鼓包，那么当在解剖轮胎时会发现帘线出现疏密度不均，造成气密层径向内；胎体帘线搭接不良的情况。

② 人为造成的鼓包情况

由于轮胎身处的环境变化多端，多数情况下也比较恶劣。再加之轮胎的胎侧比较软，只有橡胶和帘线，当汽车以一定的速度、一定的角度、一定的冲击力通过障碍物、坑洼地或者马路牙子都有可能造成内部帘线受损断裂。

最终的结果也需要到购买的轮胎店去做技术上的鉴定来区分是人为的还是质量上的。最后也要提醒一下发现鼓包要第一时间更换，以免对自身的安全造成隐患。

第二、防爆胎被扎钉之后还能补吗？

首先，防爆胎被钉子扎后，是不建议车主去补的。在轮胎扎钉漏气时还能继续行驶（以80km/h行驶60—80公里），支撑车主到附近轮胎店更换。但是这样也会对胎体的结构造成很大的影响，就算到了轮胎店做修补，可能胎体内部结构已经被碾压粉碎，所以这也是众多轮胎厂商不建议车主去做防爆胎的修补。

但是在扎钉之后才行驶了几百米就找到了轮胎店，那很幸运，这样的胎还是可以进行修补的。

第三、冬季胎在北京可以用吗？

部分售后表示冬季胎可以使用四季胎，这样的回答并不是很专业。北京的冬季，最冷的时候都在-15℃左右。从北京冬季网上获悉，2019年1月北京日均最低气温达到-5℃。由此可见，北京的冬季完全符合使用冬季胎的标准。车与轮建议，冬季温度在7℃以下就应该使用冬季胎。

如果想要了解更多冬季胎详情，可点击右方链接《雪季事故频发 中国冬季胎立法迫在眉睫！》

2、轮胎企业售后服务态度对比情况

服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。从上表得知，米其林、倍耐力、佳通、德国马牌、玛吉斯、韩泰等企业的售后态度是非常不错。不从专业性角度上评判，好的一个服务态度也是留住消费者的重要因素。

但相反的是，某些企业的售后服务人员在回答时态度并不好，并非像一个专业的售后人员该由的态度。虽然在第二次解答时，态度转变较大，但希望任何一位客户，能够保持很好的服务态度。

小邦说

企业的服务质量参差不齐，但好的服务质量总归是对企业的发展有好处的。小邦认为具体有以下几点：

一、好的服务会带来更多的生意。服务的品质往往是使同类型产品在市场竞争中脱颖而出的唯一因素。

二、服务与价格并列为第二要素。消费者在选择产品时，经常会把服务的品质列为优先考虑，劣质的服务不仅影响客户对企业的形象，还影响他们对产品的价值观。

三、好的服务是一种附加价值。必然有助于提高产品的价值。消费者在购买时，不可避免的会考虑及对比产品的额外价值。

因此，企业在推进产品质量的同时，也要做好售后服务质量，这很有利于企业的长久发展。

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