汽车商报 丨 姜忠军：汽车消费服务的三个变化 数据化、多样化和年轻化

3月6日，由车人网、V讯网联合举办的“倾听•倾心——存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会在北京隆重召开。多位来自行业内的专家学者与车企代表，经销商代表齐聚一堂，围绕“消费者权益”，“经销商售后服务”进行全方位商讨，全力做到倾听消费者的声音，倾心为消费者服务。

本次大会上，由车人网、V讯网、寰球汽车集团以及《中国消费者报》联合构建的汽车售后服务战略联盟共同发布了“DEF守护者计划”，为维护消费者权益提供强力支持，成为消费者合法权益的守护者。

同时，为表彰在售后服务领域表现卓越的企业和经销商，本次大会设置了金鼎奖、金驰奖、金服奖、金伴奖，鼓励优秀经销商再接再厉，为消费者提供更优质的服务。

J.D. Power中国区业务拓展总监姜忠军先生认为，汽车售后服务的数字化、多样化、年轻化最终的目标是个性化，在年轻化当道的今天，数字化体验是必须项，只有推出更符合年轻人的消费举措和结合互联网的多样化的交互式服务，才能最终为用户提供个性化的服务，在未来真正把握年轻化消费趋势。

以下是J.D.Power中国区业务拓展总监姜忠军的现场发言实录：

各位汽车行业同仁大家下午好，我是来自J.D.Power的姜忠军。感谢寰球汽车集团的邀请，受主办方的委托，今天我演讲的题目是《透过2018年CSI，解读汽车消费服务之变》。

就J.D.Power而言，我们开始进行CSI调查，在中国市场是从2001年开始，也就是说到2018年正好是十八年，连续这么长时间对于某一个细分领域做持续跟踪和调查，实际上是一个很有意义的事情，可以明显的看到整个市场的发展变化趋势。

举个例子，我们在座的各位大都有车，也进行过汽车维修和保养，现在去4S店接受服务，他们会提供免费餐食，而且质量都不错，我们习以为常，但如果回到八年前，只有非常小比例的用户群体偶尔能见到这样的服务。再比如说像我们修车之后，你的车可能比修车之前更加干净，这看起来都很简单，今天我们可能也习以为常。但是我想做到这一点是非常不容易的，这些都是在过去十几年、二十几年间，在中国的汽车售后服务行业发生的变化。

因为我们今天的题目并不是在一个很大的视野里面去讲服务的变化，我更多的透过2018年CSI做一些简单的分享。我们看一下2018年在中国的售后服务领域，客户体验发生哪些变化。今天我想简单地讲三个关键词。

第一个关键词是数据化，行业发展到今天，数据化工具的使用可以大大地提升服务的效率，也能够更好的满足消费者的服务要求。

第二个关键词是服务的多样化，我们发现目前中国的消费者，他们对于服务的软件和硬件需求，事实上越来越多样，光靠传统的4S店，并不能够完全的满足，因此需要更多样化的服务。

第三个关键词是年轻化，后面我们再简单地做一个展开。

首先我们看一下数据化，我在这里通过几个小的案例来阐述我们的观点。

第一个案例是通过数据化的方式来做客户预约，预约这种方式本身目前在中国市场的执行率是在50%左右，在美国市场应该是在80%左右，当然倒推到十多年前，我们基本上只有20%~30%的4S店会采用预约的方式，但是在今天越来越成为一个普遍的方法。而且我们可以看到，在众多的预约途径里，通过微信或者是APP这种方式进行预约，客户的满意程度要更高一些，上面的这个红色的线性图代表的是客户的满意度，不同的方式客户的满意程度是不一样的。通过这种更电子化、数据化的方式进行预约，客户的体验要更好一些。但是整个行业的话只有30%左右，这是很大的落差。通过这种数据化的方式会越来越普遍。

第二个小的案例也是数据化，我们在做CSI评价的时候，以千分之表达客户的满意度，消费者会认为如果在消费的过程中使用了平板电脑和不使用两者相差45分，更多的反映数据化的趋势。像平板电脑背后有流程，有各种各样的支持在后面，它可以让消费者感觉到透明，感觉到整个消费的过程是值得信赖的，这些是用户体验方面所需要的，而且平板电脑的使用也会让时间效率更高，因此消费者对于时间方面的诉求也能得到满足。消费者在乎的就三点，时间能不能短，车不能修好，费用是不是够便宜，数据化能很好的支持这几个方面。

接下来第二点，我们谈一下多样化的问题，事实上刚才包括我们的施秘书长谈到整个汽车行业所面临的竞争非常激烈，从经销商的角度所面临的盈利方面的压力越来越大，从售后服务方面，售后服务历来是单个的经销商获得盈利最重要的组成部分，但是在过去几年看到这个比例其实逐渐的降低，尤其像豪华车，2018年相对于2017年，在单车的产值方面是在逐渐降低的，而且客户流失的速度越来越快。受法规的影响，客户流失的速度越来越快，有相当一部分的用户会在质保期内产生流失，他会到非直营店进行维修和保养。从数据来看，平均而言对于豪华车10.5个月就会产生流失行为，就会去非直营门店进行维修保养和消费，对于授权的经销商而言这是很大的挑战。

后面再来看一组数据，可以看到流失的用户群体他们会倾向于到哪种类型的店里面去进行维修和保养，汽车美容的装璜或者专业化的维修店是用户比较倾向的，比较偏好的。最有意思的一点发现在于最右边的这张图，可以看到这种非授权门店不仅仅是大家想象中的门店，经过这么多年的发展，消费者对于非授权店的满意度越来越高，这对于汽车流通市场是个很大的启发。对于这种非授权店有很多做的好的地方，是值得我们借鉴的。

以我本人为例，前一段时间发生了一个小的事故——轮胎爆了，我的第一反应是4S店，但很快的排除了，因为这个太远，价格肯定很高。第二个反应是找个路边店离的最近的，但是顾虑比较多，是不是有这个零部件。第三个反应想到一个朋友，最后沿着这条路现场下载他的APP，很快的接单，中间非常的透明，很清楚的告诉你价格是什么，什么时候能到，他能够按照承诺的时间和价格进行交付，这个体验还是非常的舒服。那么这种客户黏性确实比较强了，它也是需要我们传统的汽车行业进行借鉴的。

因此的话，对于传统的授权经销商而言，他应该去利用好自己的一些优势，让消费者对于传统的4S店，传统的服务商信任度非常高，因为他的一次修复率做的很好，他的维修质量很好。但是他也有很多不能满足消费者的地方，我们看消费者到非授权店首先是便利性，这也是很多用户产生流失的主要原因。4S店可不可以弥补这个问题，实际上是有可能的。我们通过这些数据可以看到，消费者对于上门服务它的接受度有多高，尤其是对于授权的4S店提供这种服务的接受度非常高，而且也有一定的黏性。这样的话对于我们传统的4S店而言，事实上是可以做到扬长避短，通过提供更多样化的服务形式，这种服务形式包括软件，也包括硬件，比如说2S店或者社区店，通过这样的方式来弥补在客户体验方面的不足。这就是我们讲的第二个关键词，服务的多样化。

接下来看一下第三个关键词，年轻化，这个更好玩，更有意思。我们在新车销售的领域经常看到某一款车是给年轻用户量身定制的，但是有谁能够在售后服务领域也做这样的区分？我举了两个小的例子，比如说奥迪的Q2或者凯迪拉克，他们所接受是定制化的车，但是服务领域有没有定制化的服务呢？远远没有做到。我们本身有非常长的问卷来了解客户的结构点，因此通过这张图就可以看到，不同年龄层次的消费群体在整个售后服的过程中，他的关注点是不是相同，或者有什么不同，在这里面就可以看到橙色的这条线代表的是年轻的客户群体就是90后，90后的客户群体已经不得不重视了，因为从人口的比例来讲已经占有14%的比例，而且从汽车的销售角度来讲已经占到20%，上升的速度也非常快。他们的诉求点和80后、70后有显著的不同，比如说他对于自我的关注度。

我们从左边来看，越靠左边，这些指标如果能够实现的话，我们可以看到现性指标里面，他满意度的高或者低，拿到车以后车辆设置没有发生很大的改变，作为70后、80后没有那么的在意，但是对于90后而言这是比较重要的一项。但是我们可以按照这样的逻辑，对于整个客户服务的流程，接触点进行判断，就可以看到说年轻一代的客户群体，他和年长一代的确会有很多的不同。包括对于数据化的要求，从90后的角度而言，他认为这是必须的，并不是一个让他欣喜的点，但是对于个人的话，他对于休闲的需要，是不是提供儿童休息区，对于这种方面的设置，对于他们客户体验是非常关键的。所以我想这一点也可以给我们厂商做很多的启发。

当然年轻化只是一个抽象的词语，未来我们相信在售后服务领域，一定是做个性化的服务，也就是所谓的千人千面，一定能够做到这一点，也必须要做到这一点，才会让客户的消费体验达到一个最佳或者是最好的水平。我们现在所谈到的，比如说数据化，比如说多样化，事实上是提供了一些工具或者是一些方法，能够让我们往个性化的方向走的更多，走的更远。

J.D.Power是一个美国的公司，但是我非常相信，中国的市场和企业在企业提升方面，未来一定能超越发达市场，就像今天主办方的主题叫做“倾听消费者的声音”，我们倾心去做，去满足他们的需求，我们整个中国行业的售后服务领域，消费者的客户体验一定能够做的越来越好，以上就是我今天的分享，谢谢大家！

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