车市存量时代的售后服务如何进化？听听这些专家怎么说

2018年对中国汽车市场而言意义非凡，28年来的首次销量负增长为所有车企敲响了警钟，2019年销量预期同样不容乐观，中国汽车市场进入存量时代已经无可避免。

面对新的竞争环境，车企在销售领域压力空前，作为长久以来支撑汽车销售的无冕英雄，售后服务也越来越受到车企和消费者的重视。如何能够乘着“智能化”的东风，充分挖掘售后服务的潜力，创新服务模式，维护好消费者的权益，成为摆在车企和经销商面前的急迫问题。

3月6日，由车人网、V讯网主办的主题为“倾听·倾心——存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会在北京隆重召开。来自汽车行业各领域的专家也表达了对上述问题的看法，以及基于自身情况对于上述问题的实践。

中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华表示，到2025年，汽车后市场的服务业的价值链比例要占到整个产业链的55%以上，可以说后市场是汽车行业今后发展的蓝海，高质量服务是开展后市场服务的根本；未来，行业整合将继续，市场秩序日益规范，品牌战会取代价格战与品质战。

“那么，企业在发展后市场业务时应该如何提升服务品质呢？首先，要注重信誉、要增加用户信任度；第二，要提供良好性价比的服务，要在价格合理的同时提供让更好质量的产品和服务；第三，要提供一站式服务。使得用户享受到方便快捷的贴心优质服务。”

全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源作了题为《新形势下汽车经销商的转型与升级》的主题演讲，在朱孔源看来，经销商不应该再习惯于躺在品牌授权的温床中，依靠单一的盈利模式了，而应该提供综合的服务，但汽车经销商转型升级要与整车厂共同配合，整车厂不能单纯以销量为衡量目标。同时，在汽车营销互联网化的冲击下，4S店在售后服务上依然扮演着不可替代的角色。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示，汽车后市场在提供产品和服务的时候，一定要对消费者负责，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。针对明知是缺陷仍然生产销售的要用惩罚性经济杠杆提升违法成本。

“但仍需要我们汽车的制造、销售、维修以及与此相关的配件，都进入三包。只有这样我们的汽车才能更好的发展，我们企业做到这一点就能做大做强。”

J.D. Power中国区业务拓展总监姜忠军则使用“数字化”、“多样化”、“年轻化”三个关键词来描述汽车后市场的变化。在姜忠军看来，汽车售后服务的数字化、多样化、年轻化最终的目标是个性化，在年轻化当道的今天，数字化体验是必须项，只有推出更符合年轻人的消费举措和结合互联网的多样化的交互式服务， 才能最终为用户提供个性化的服务，在未来真正把握年轻消费化趋势。

“未来我们相信在售后服务领域，一定是做个性化的服务，也就是所谓的千人千面，一定能够做到这一点，也必须要做到这一点，才会让客户的消费体验达到一个最佳或者是最好的水平。我们现在所谈到的，比如数据化与多样化，事实上是提供了一些工具或者是一些方法，能够让我们往个性化的方向走的更多，走的更远。”

中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授薛旭认为，在连续增长二十多年后出现阶段性波动的大背景之下，汽车行业应当学会改变，从思想上学会从规律和本质的角度应对挑战，抓住汽车生态的微光。即使面对的未来充满大量不确定性，依然要勇敢投入精力和资源，创造一个超乎想象的伟大未来。

"渠道商通过互联网+可以建立顾客价值管理平台，通过多角度的服务真正创造和形成消费者对服务品牌的高度重视。我判断未来，汽车4S店不仅在修理汽车，还在销售酱香白酒，这个时代不是很遥远了。"