从“温暖回家路”看长安汽车“待客”之道

“爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。千门万户曈曈日，总把新桃换旧符。”

这是南宋诗人王安石的《元日》，诗歌中描写了过春节的热闹场面。可见由古至今，春节于国人的重要性、特殊性有很深的传承。作为中国民间最重要的节日，春节代表着团圆、辞旧迎新、祈求丰年。因此，回家过春节（俗称过年）就成为了所有游子一年中最期待的事情，当背上行囊的那一刻，只恨回家的路不能再近点儿。

期盼过年的急切心情都一样，只是回家的具体方式各不相同。而如果是长安汽车的客户，你的春节回家路可能会特别一些。在今年的“温暖回家路”系列活动中，长安汽车依然会为用户送上品牌的节日关怀，以抵御归途的寒风、建立“保温层”。

四届“温暖回家路”，重在一个“暖”字

与往届不一样，长安汽车今年的“温暖回家路”有一个更大的背景，是作为“有你相伴”品牌专项行动的线下活动来展开的。这次长安汽车意在通过制作联名火锅底料、冬奥会联名虎年盲盒等礼品，以及组织新春团拜会等形式，为用户带去长安汽车品牌层面的春节关怀，一系列活动都重在一个“暖”字。

而事实上，今年已经是长安汽车连续第四年开展“温暖回家路”活动，这也使得该活动几乎成为了长安汽车的年终保留节目。2021年活动以“温暖回家路，2021有你更好”为主题，线上开展暖心大礼放送、线下以暖心服务行动为支撑，协助长安用户更顺利的回家过年、让更多的人感受到来自长安汽车的温暖与帮助。

2020年的“温暖回家路，一路长安”则在多个城市设立长安驿站，免费为用户提供充电、热水服务，也有泡面、暖贴等相赠，以温暖的礼品呈现来自长安汽车的温暖关怀。当然，还可以瓜分大红包；而作为最早一届活动，2019年则以“人长久，车长安——温暖回家路”为主题，在各大城市设立长安驿站的同时，长安汽车还设置了列车专线为车主提供豪华列车餐，将服务客户放在了重要位置。

看得出来，长安汽车连续四年推出“温暖回家路”活动不仅具有持续性，且具体的活动内容也相当丰富。在这一系列的动作中，长安汽车要表达的就一个字：暖。换句话说，这是长安汽车从品牌层面来凸显对用户的关怀、自始至终的陪伴，这既显现了其温暖的企业情怀，也拉升了品牌形象的高度。

相伴相随，与客户共成长

如果“温暖回家路”是侧重线下陪伴，那么“有你相伴”系列电影短片则是侧重线上的陪伴。突破时间与空间的限制，线上陪伴显然更长久、且能与客户达成情感共鸣。

以《大世界、小世界》为例，短片呈现了父子两代人的相处之道，因为思维方式、经历世事的不同，两代人在相处中充满冲突，但经过彼此的沟通、共同成长之后，父子相处变得融洽、温暖。但不管哪种相处方式，何尝不是一种陪伴，重要的是在陪伴中共同成长、进取。

实际上，短片是在以两代人的相伴暗喻长安汽车与客户之间的相互陪伴，让品牌端与用户的沟通更为顺畅，同时以客户的“世界”与长安汽车的“世界”相叠加来构建一个更大的世界，这代表着长安汽车更高阶的“待客之道”。

很明显，短片里两代人相处关系的转折也映射了长安汽车的转型，个人可以学习进步，而作为企业来讲，在面对不同时代的市场与客户诉求时，学习、转型也是必然之举。需要从品牌形象、产品价值、技术竞争力、客户关系处理等多个维度全面考虑、升级。

长安汽车“第三次创业——创新创业计划”正是基于这样的考虑来进行的，与一些只注重产品的车企不同，长安汽车将如何更好的处理客户关系放在了更重要的位置，其他方面都围绕着“以客户为中心”的理念进行，将“以客户为中心，提供极致体验和服务”的品牌价值观深度实践。

相对单纯的卖产品，相伴相随、与客户共成长才是上上之道。

从服务客户向经营客户转型，扩大“客户池”

从“温暖回家路”到“有你相伴”系列微电影，与客户为伴是中心思想，而从服务客户向经营客户转向则是长安汽车必须要做的动作，原因何在？从几个宏观的方面来看。

一是国内车市自增量时代进入存量时代之后，如何扩大“客户池”、并最大化的盘活存量客户资源成为越来越重要的课题，用户粘性越高、品牌基础与厚度就越夯实、内力更深厚；二是存量时代重在为客户创造价值，体现品牌温度，其包含的维度是多领域的。要知道，品牌的陪伴远比产品的一锤子买卖重要得多。

三是在往后的车市竞争中，由价值驱动带来的企业发展含金量更高。当国内车市进入比较成熟的环境之后，用户的品牌认知会相对固定。此时，往往更高的品牌价值或好的用户口碑会成为更持久、有效增长的引擎，而这些都是以客户或者说用户为中心来进行的。

在近几年车市增长乏力的背景下，已经有不少汽车品牌意识到这个问题，也开始在用户层面大做文章。而长安汽车从前几年就开始了这一转型，以向经营客户转型扩大“客户池”，其企业嗅觉明显更加灵敏，决策很富有前瞻性。

写在最后

就车市这两年的情况来看，新冠疫情与芯片短缺无疑是增加了车市上行压力的，而长安汽车之所以增长势头很猛，有爆款产品的支撑是一方面，有经营客户的赋能是其发展势能强劲的另一面，虽然这点很难被量化，但涉及到了其品牌层面、产品层面等方方面面，这也正是长安汽车“以客户为中心，提供极致体验和服务”品牌价值观所倡导的。

也就是说，在“暖”字当先的前提下，长安汽车以高品质产品、先端技术、贴心服务等为支撑的客户中心论的理念闭环正日益丰满、显现出强大的生命力