ZEEKR 001：骂得越狠 爱得越深？

汽车市场中，销量很高的品牌有很多，备受关注的品牌有很多，争议很大的品牌，也有很多。

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官方APP居然不控评？

信的内容并不长，粗略估算，应该不超1千字，前三分之一主要是针对近期由新配置选装相关政策引发的争议表达歉意、并作了简要解释，而在各个“团队对多种方案进行了反复论证和评估”后，给出了解决方案：

单看聪聪的回复，可以说毫无官话敷衍，非常坦诚。其中因光感天幕选装配件而引起的反馈，聪聪在诚恳致歉后也作了解释，并承诺如果因交付延迟导致补贴缩水，将由极氪承担损失。至于交付延期所造成的损失，聪聪在信中承诺从明年1月1日起，每延期一天就赠送1000等级极分。

短短几百字，将客户最关心的问题交待清楚、并给出非常明确的解决和补偿方案，从诚意和效率来看，聪聪的这封信堪称企业官方回复的榜样。因为帖子是发布在极氪APP上，我以为在这样的补偿方案下，评论区会是一片和谐，没想到获赞最多的热门评论，大多都是对极氪甚至聪聪的质疑和批评：

虽然有将近2000个赞，但2500多条评论中，吐槽、质疑甚至谩骂的负面评论占据了一半以上，我们无法排除其中有厂家相关人员的舆论引导，但起码在客户反馈这方面，极氪没有为了保持形象而控评。

在官方APP，尤其是领导帖子下方允许如此多的负面声音，单单这一点，即便是在新造车势力或者数码圈，都称得上难得了。遇到质疑勇于道歉、直面问题给出解决方案、允许客户真实声音，以上这三点，从聪聪的这封信、以及下方评论区能看出来，极氪都做到了。这说明不论目前处于什么状态，极氪是诚心去解决的。而当我认真去阅读客户们的评论后意识到，过去这段时间里，极氪确实出现了很多问题。

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极氪犯了什么错？

首先，在客户面前，不管自身有何种原因，引起质疑和争议时，错的一方，永远是企业。把这个立场站住了，我们再来看看过去一个月里，极氪都犯了哪些错？

首先是天涯君在上一篇文章里就已经解读过的6个问题：1、 ZEEKR 001号称支持的800V充电系统变成了400V。2、WE版后排没有配备隐私玻璃。3、可变天幕需要选配。4、副驾驶座椅通风要选配。5、黑化套件需要选配。6、WE版提前涨价。这里的前五个问题，极氪都已经分别作了解释，可以明确极氪官方并没有故意欺诈、或说话不算话的情况，而是在宣传和营销过程中，因为没有特别说明，导致消费者的理解和真实情况出现偏差。以充电电压由800V变400V为例，极氪官方从未宣称ZEEKR 001具备800V的电压规格，消费者有这样的预期，是源自之前浩瀚架构的介绍。至于隐私玻璃、光感天幕、副驾驶座椅通风及车顶黑化套件，则均为消费者在展车上看到的配置，于是就自然地当作了默认配置，但这些却并未在极氪官方的配置单中，由此引发误解。

这是极氪有意欺诈消费者吗？我觉得算不上，也没必要。不管是吉利、领克还是沃尔沃，吉利集团旗下的任何一个品牌，都不曾在功能配置上欺诈消费者，而来更注重客户体验的极氪品牌上，则更无必要。但是，站在消费者的立场，极氪在未明确说明的情况下，在展车上配备非默认配置，这点确实非常容易引起误解，厂商必须引以为戒，以后尽力避免类似的情况发生。

至于第六条WE版提前涨价，之前极氪已经作了澄清，称订单价格的上涨是因为2022年国家补贴尚不明朗，所以暂未扣除，实际上极氪并未涨价。从厂商的角度来看，在补贴不明朗的情况下暂不列入，这确实是比较稳妥的做法。当然，这不代表极氪在这一点上无可指摘。毕竟在此之前，极氪已经宣布在7月31日之前大定的客户，都能享受到厂商的补贴，大家自然都默认只要在此之前下单，裸车价就都是26.6万元。

对于这一点，一位极氪APP用户的回答，足以反映出客户的心声：“你们可以提前宣布，提前告诉我们，由于产能即将满了，现在放出300还是多少名额，如果你们喜欢的话尽快大定，先到先得......”在这一点上，极氪确实存在处理不当的问题。除此之外，在聪聪发布公开信期间，极氪和客户之间又出现了电机供应商出现变化的问题：

有用户提到，ZEEKR 001最早申报时的电机供应商，是日本电产公司，且其中两驱版和四驱版电机峰值扭矩，分别为384牛·米和768牛·米，而如今在极氪APP的配置单中，两驱和四驱版各自又出现了343牛·米和686牛·米的版本。背后的原因，就是极氪采用了不同的电机供应商。

对于这个问题，极氪也很快做出了回应，首先承诺极氪对零部件对采购标准、对供应商品质对要求都是统一的，至于电机扭矩的差异，这都是电驱系统的内部参数，而轮端扭矩才是最终反映到性能上的结果。这里我们也确实能看到，在“最大轮端扭矩”这一项，ZEEKR 001的参数是统一的，均为3840牛·米。

最后，极氪在回应中明确表示，搭载不同电机的车型，“性能表现一致，不受影响”。对于这个承诺，评论区很多客户也并不买账，这点也可以理解。毕竟性能是否一样，现在我们都看不到实车，很难判断，而且就算加速性能持平，不同电机对于效率、续航方面是否有区别，也确实引人关切。

不过站在极氪的角度，厂商真正承诺给消费者的，是配置单中列明的功能配置和技术参数，至于零部件的供应商，在没有做出特别声明的前提下，是没有义务保证相同供应商的。这一点关注数码圈的朋友都明白，同一型号手机采用不同品牌的屏幕，可以说是家常便饭。极氪的定位是科技智能车企，考虑到之前传统车企的背景，这种全新定位是一次极大的转型，除了厂商自身在前期不可避免地暴露问题，消费者本身对于极氪产品的认知，也很难一下子从对传统汽车的态度进行转变。配置差异、临时“涨价”、电机供应商不同……

极氪在过去一个月里遇到的争议的质疑，确实都存在其本身宣传不当、回应不清的问题，但是一件一件细纠下来，在极氪一一进行回应、致歉和提出补偿方案之外，我们能看出极氪犯下的一系列错误，也都是事出有因、情有可原。实际上，虽然批评、吐槽的用户很多，在极氪APP中，为极氪解决问题的态度点赞并予以支持的，也不在少数，其中有一位客户的回答，可以说切中了要害：

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骂得越狠 爱得越深？

其实回顾极氪近期遇到的问题，基本都可以归于一个直接原因，那就是远远超出预期的订单。聪聪在接受采访时曾表示，极氪对于今年订单交付的预期只有七八千辆，而仅仅在聪聪发表的公开信下方，一天之内的评论数就超过了2500条，而公开信的阅读量，起码也会是评论数的十倍以上。    

大量的争议，将极氪推向了风口浪尖，而在过去几年里，市场上陆续出现的奇点、正道、电咖、极狐、爱驰、前途、拜腾等等品牌，加起来产生的声量也不及极氪在过去几个月的积累。即便是极星、奔驰、宝马这样具有传统豪华车企背景的品牌，也出现过电动车大幅降价的情况，在市场上却没有引起丝毫波澜。相比之下，极氪如今所有争议的直接原因，正是其它友商们梦寐以求的目标——订单爆棚，对于极氪来说，不管被用户骂得再狠，内心深处可能都是幸福的。只要保持服务的态度，尽力去满足客户诉求，那么艰难的起步阶段，终究会顺利通过。

而对于极氪的客户，尤其是没有看到车就盲订的粉丝，相信对于ZEEKR 001这款产品的优势，都了然于心。电动自动开合车门、空气悬架、100kWh电池包、3.8秒破百的性能、独一无二的猎装轿跑造型和极富科技感的座舱……所有这些特点，即便是价格真的再涨两万，在同价位市场上依然没有一款车型能够匹敌。

如今，市场上出现了这样一台车，虽然选择它的话，在具体配置、价格以及交付时间上出现了很多争议，但前提是这样一台打动我们内心的产品，出现了。单单这一点，不管是对于消费者还是整个民族汽车产业，都是一件值得珍惜和振奋的事情。

所谓爱之恨，恨之切，消费者之所以“围攻”极氪，其实最主要的原因都是对ZEEKR 001寄予了太深的期望，当有一点点与自己的预期有出入的时候，便深感无法接受。骂得越狠，爱得越深。

希望在消费者极尽苛刻的要求和极氪的真诚、虚心接受意见的正向循环下，ZEEKR 001会成为那个大多数消费者所热爱的完美的新车。