认知智能才是做好用户运营的根本

如今，基于中心化的平台网络高度依赖于集中式服务器和数据中心，从而形成了“谁手里的服务器多、数据多，谁权力就大”的局面。由此导致的数据掌控权分配不均，也促使数据资源丰厚者“肆意”开发基于这些数据。

随着互联网人口红利消化殆尽，用户增长和流量趋势都展现出疲态，既有的商业生态模式也面临新兴互联网公司的挑战，区块链等去中心化的商业生态正在增长，一家独大和几家垄断的时代已经结束，互联网开始向去中心化展开。过去靠流量生存的平台，现在流量红利逐渐结束，流量被个性化、功能化、智能化的碎片化平台分食了。过去靠流量生存的企业，现在面对流量渐少、转化率变低、转化成本越来越高的境况下，发展越来越困难。

但如今消费者全面触网，几乎60%的时间花在互联网上，对于企业来说，如果不能抓住机会在线获取用户，发展势必会受到影响。企业破局的方法应该是通过用户洞察、私域流量、用户数据库的建设、新技术的应用以及通过大幅提升的各种算力，帮助企业更好地了解用户心智，然后根据用户心智和场景，提供给客户更好的服务和产品。通过用户的留存、裂变和多次转化，助力机构降本增效，以打破和逃出只有依靠公域流量才能生存的魔咒。

为了给企业寻找这方面的榜样和成功案例，汽研社创始人贺球辉特别预约并采访了用户运营领域的的专家、千城数智创始人郭登礼博士。以下是郭博士的采访实录。

千城数智创始人郭登礼博士

在互联网时代，车企也需要通过“联网”的方式连接和运营用户。经营用户将会成为一个企业的核心竞争力，不只是在汽车行业，而是各行各业，用户都将成为企业最核心的资产。

用户运营，对于所有企业来说，都是一门极其重要的功课。对于这门功课，郭博士有着独有的“解法”。

据郭博士介绍，从2015年开始，千城数智在其带领下就着手规划用户运营平台搭建，最先郭博士领导团队选择把中国三四五线城市哪里做实验场景，因为早起这些城市的互联网普及率较低，消费者还没有过度依赖网络，市场销售几乎都是凭借传统的线下渠道，譬如汽车4S店、手机专卖店、服装品牌连锁店、家电品牌展示店等等。

但到了2018年-2019年传统渠道投入运营成本越来越高，同质商品竞争也越来越激烈，渠道通过销售获取利润率已经很难支撑下去。同时互联网又缺乏公域流量挖掘，这对传统销售渠道竞争劣势越来越明显，于是迅速发展壮大用户运营，用私域流量的管理和开发，来迅速打破企业发展遭遇的困局，企业才有活路。

郭博士知道要帮助其他企业做好用户运营首先自己企业必须做一套成功的案例，成功模型运营起来产生效果，才能获取其他企业的芳心。于是郭博士领导团队架构了千城容客（通过内容智能投放获取用户）+千城特卖（通过场景体验留住客户）+千城数源（通过数据平台运营满足客户）三端融合来实现用户价值最大化。

其中，千城容客内容智能投放平台最大的优势是可以通过城市、媒体属性、内容定位、消费者习惯、阅读时间形成固定算法，来满足用户对于资讯的“所想及所得”。除此以外，千城容客也聚合了企业公众号、抖音号、快手号、B站号，视频号，企业微博，企业微信，甚至企业自建社区、社交平台，帮助企业把消费者需求，消费者关心的内容连接和交互起来，确保用户满意，并消费企业商品。

在获取用户需求的同时，郭博士领导团队利用系统开发的千城特卖用户体验场景，让对于品牌和消费感兴趣的用户参与到活动中去，完成对于品牌推荐、产品推荐、技术体验、设计交流和试乘试驾中间去。这样做既能在产品上市前期充分获取用户意见和态度，帮助企业完善产品制造，同时也可以让用户对于企业更加尊重和忠诚，还可以迅速扩大消费市场的口碑和销售，促成了企业与用户的深度互动。

在郭博士的领导下，千城特卖团队也不负众望，举办了长城汽车2019年、2020年的用户工厂团购会，20城新车试驾会，福特汽车福睿斯区域新车品鉴会等活动。据郭博士介绍，一场工厂团购会能够获取5省20市6000人参加，20城新车试驾会能够获取4000位用户到场。这样规模的用户体验活动在汽车营销历史上是绝无仅有的。

通过千城容客内容成功运营和千城特卖用户场景深度体验，千城数智平台迅速壮大用户，近几年几乎每年实现800万+原生活跃注册用户以及超过3000万下载用户的青睐。

为了更好的服务和运营好这些海量用户，郭博士带领技术团队又在前期架构的千城数源上做文章，彻底把千城数源打造成用户运营平台，通过内容智能运营和用户场景体验，把用户一切行为数字化，智能化。用户可以通过千城数源平台获取个性化的内容和产品咨询，可以自定义用户标签形成社群、社区以及获取相互之间的内容创作。而对于用户购车潜力，郭登礼团队通过SAAS系统赋能渠道，让渠道自行实现交易与服务，尤其在中国庞大的三四五线城市渠道，千城数源的Saas系统在连接用户与交易领域发挥巨大作用。

就这样千城数智把过去品牌传播、公关活动、内容营销、销售促销在网上展开，直接通过在线平台完成与用户的交互，让企业和渠道线下直接进行产品交接、售后和二手车置换等等服务。这样做不但解决了企业流量问题，同时也解决了用户交易成本居高不下的问题。

据郭博士介绍，2019年其领导千城数智一共帮助50个品牌，2000多家渠道企业完成了21万用户的直接消费服务，2020年即使在疫情影响非常严重的情况下也实现了16.8万用户的消费购买。

不同于其他行业，汽车行业的用户运营颇为困难，因为对于用户而言，购车的决策链条往往很长，这其中存在着太多的不确定因素。因此这就需要车企更加注重用户隐藏价值的挖掘，在正确的时间节点主动推动用户决策。

很多企业在进行用户运营的过程中，通常会有一个疑问，为什么一直在经营种子用户，想尽办法给到他们很多好处，日日有折扣，天天有红包，但为何用户还是不满意？这其实陷入了归属陷阱，用户往往需要的不是你的小恩小惠，有可能只是需要一个简单的问候，毕竟千人千面，每个人的需求都不一样。

用户运营听起来很复杂很空洞，其实也如交友一般无二。能用心做好他人的朋友，也就可以做好用户运营。

为了更好的将用户、经销商和厂家实现链接，满足用户的个性化需求，在连接方式上，千城数智还开创了新的模式，依靠数据、内容以及算法三方面支持，以实现精准的了解用户，今后还能为用户生产定制化内容。

而在2020年疫情后，千城数智用户运营系统发生了翻天覆地的变化，有了不但领先于行业，而且针对全球用户运营市场都很前瞻的一套系统——芊姬智脑用户运营系统。

芊姬数智首席科学家 黄华

这套系统得益于郭博士挖来阿里健康和华为大数据平台人工智能专家黄华，他入主千城数智技术平台后，领导团队通过近一年多的实验和开发，成功研发出基于第三代人工智能——认知智能技术的芊姬智脑。通过芊姬智脑为核心系统搭建来引擎和引动过去的千城数源，以此从技术上解决过去数据利用不到位，数据价值被低估，用户服务不完美的情形。

郭博士介绍到芊姬智脑智能用户运营生态系统是基于“云、网、端”IT系统的架构。所谓“云”是通过企业私有云和阿里、腾讯、百度、华为等公有云，形成混合云结构；“网”就是把企业生产链上网与渠道端、消费端网连接起来形成数据流动；“端”就是系统可以手机、电脑、电视、车机等多屏互动，多场景融合与连接，实施用户上系统，系统智能为用户服务，用户获取价值，用户参与自运营，用户可以获取收益。

这套系统的核心是数据中台、运营中台、知识中台、业务中台的搭建，通过中台运营赋予网络效率，服务前段用户，而整个中台重中之重部分却是芊姬智脑这颗引擎，他的独特之处在于其基于认知智能，类似人的思考，称为类人脑，这颗脑对于用户的每一个行为和指令数据，他都可以提前预判和推测，最后给出当用户满意的结果，实现企业对于用户最终的服务，把制造或经营性企业变成用户运营性企业。

也就是对于厂家来说，他们可以通过芊姬智脑将每一个潜客或是用户用数据化的形式进行掌控和了解，便于企业掌控和了解，在全生命周期的每一个环节不出现失误。这样以后，用户和厂家就变成一种直接的关系，不用像现在一样用户和厂家交流是通过第三方代理商来完成，用户对产品的忠诚度就会更高。之后用户选车就不用太过在意厂家，而是渠道沟通交流以及服务如何。

现在的分析通过人，而未来的分析是通过机器也就是千姬智脑的脑反应来帮助厂家提供一个新的决策，也把好的服务及时的推给用户，也将所有服务商聚合在同一个平台上，通过极致思维即安全、实时、按需、在线、个性化自助以及社交分享来满足用户安心、便捷和所想即所得的需求。

郭博士解释道，如果这套系统能在各个行业完全普及开了，那产生的漩涡不压于基于与ios、安卓平行的“鸿蒙系统”发布产生的影响力，这也将彻底打破公域流量平台对于商业企业流量的限制，完成企业对于基盘客户的完美开发，培育和壮大私域流量的价值。

目前市场面临的运营成本较高、客户服务压力大、产品类型单一、无法满足客户多样化的需求等现实的业务问题。要想办法把消费者转化成用户，把用户行为数据化，需要用数字化精准赋能渠道和终端。而这些都是没有办法靠感知智能技术完成的，相反认知智能则可以靠知识图谱驱动提供相应的解决方案。可以说，认知智能才是未来做好用户运营的根本。

毕竟在互联网时代，触达 C端的能力，决定了商业的话语权。用户运营理念正在不断完善，企业相关探索也刚开了个头，而像千城数智这样的企业，无疑走在了前列。

显然，千城数智的成功离不开郭登礼博士的领导。郭登礼博士在汽车营销领域的创新思维造就了如今千城数智的先进营销模式，也必然推动千城数智的未来客观发展。