什么是“豪华”的客户体验？梅赛德斯-奔驰是答案

豪华车企与品牌除了在产品本身上的角逐处于白热化，对客户体验的竞争也达到了前所未有的高度。想要评价一个品牌豪华与否，“客户体验”成为更关键的因素之一。

近日，首届梅赛德斯-奔驰客户体验全球挑战赛闭幕，这是梅赛德斯-奔驰在全球范围内首届聚焦汽车零售客户体验全旅程的 “电竞比赛”，涵盖了客户选车、购车、售后、保养等全场景客户体验的比武，汇聚了包括美国、德国、法国、俄罗斯等25个赛区1600多支战队。太原利星汽车有限公司代表队作为中国赛区冠军队伍晋级全球挑战赛，历经6周激烈角逐，以傲人战绩问鼎全球三甲。

这个全球赛事有什么亮点？

聚焦客户旅程中的全场景体验，呼应数字化时代下客户体验的用户新需求，是本次梅赛德斯-奔驰客户体验全球挑战赛设计上的两大亮点。在本次大赛中，每支参赛队伍均由核心市场经销商的一线团队成员组成，覆盖了销售顾问（星徽顾问）、体验专家（星徽产品大使）、服务顾问、诊断技师、系统技师、保养技师等6大核心岗位，全面贯穿客户旅程中的核心触点。同时，本次大赛通过还原“数字化客户体验”场景，以赛代练，加速推进数字化客户体验在零售终端的应用和创新。而在线竞技的形式，最大程度地为来自世界各个核心市场的一线团队提供了切磋技能、分享心得的全球化平台，也为其在各个客户触点创新优化提供了国际视野。

为什么中国战队能问鼎全球三甲？

此次中国战队问鼎三甲，同梅赛德斯-奔驰与其全体经销商伙伴在华坚持多年的人才赋能战略密不可分。通过科学的人才培养体系，梅赛德斯-奔驰为其经销商中不同岗位、不同层级的从业者打造了体系化的培训课程和资质认证。除了培训和认证之外，各项技能比拼也是不断磨砺专业技能、提升团队协作水平的重要平台。

此外，梅赛德斯-奔驰在中国市场的数字创新也为中国战队此次决战群雄增添了助力。依托零售网络优势，梅赛德斯-奔驰不断完善数字化+零售解决方案，将数字化全面融入经销商日常运营，带来包括行业内首个数字化移动解决方案掌易通（OTR+）在内的经销商操作系统，以及星徽透明车间进阶版、经销商库存管理系统等一系列数字化管理工具，助力经销商高效运营。

不仅如此，在“新豪华主义”的产品和“心豪华主义”服务的双线豪华主张指引下，近年来梅赛德斯-奔驰在华始终聚焦用户所需，积极打造覆盖全客户旅程的价值体验。通过一系列一脉相承的举措，梅赛德斯-奔驰持续携手经销商合作伙伴强化“客户为先，待客于心”的客户服务价值共识，有效践行“心豪华主义”客户服务与关怀。而这样的价值共识，也引领着中国战队最终冲击三甲。

为什么梅赛德斯-奔驰是“答案”？

人才赋能、数字创新、价值共识共同造就了中国战队在此次梅赛德斯-奔驰客户体验全球挑战赛问鼎三甲的卓异成绩，而这背后也体现着梅赛德斯-奔驰对于豪华本源的不断探索。

梅赛德斯-奔驰在华的人才赋能战略在帮助全体“奔驰人”实现个人发展的同时，也为所有用户构建起了一支聚焦用户、业务过硬、自我迭代的专业团队，为打造令用户心向往之的豪华汽车及服务品牌构建了坚实基础；而数字创新在提高经销商运营效能同时，也为用户提供覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点。通过官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体数字化新基建，梅赛德斯-奔驰已实现约400万名（Mercedes me ID注册）用户的精准云端触达，到2021年年底，奔驰个性化推荐服务将可为车辆保养、紧急故障报警等七大类100个用车需求场景打造数字化的解决方案，让用户尽享线上线下无缝链接的全方位数字化体验。

除此之外，扎根“心豪华主义”服务与“客户为先”的价值共识，2019年5月，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴携手发布《服务公约》，树立品牌及经销商行为准则，确保为客户提供透明、清爽的服务，同时创立并进一步于经销商和公司管理层落实“客户权益官”岗位，确保切实聆听、落实客户需求。

为了进一步洞察与满足中国客户的需求，2020年，梅赛德斯-奔驰从“华夏之礼”的文化语境汲取灵感，回归人与人的相处之道，回归豪华品牌应有的品质标准，梅赛德斯-奔驰推出在华基本的服务理念及价值共识《待客之道》，力求为客户打造有温度的用心关怀，呈现礼遇宾客的仪式感。

同年，梅赛德斯-奔驰又在客户服务领域提出“价格有公示，随时查阅价格手册；明细需确认，清晰了解所选项目；配件选原厂，即时问明配件渠道”的三项《客户服务温馨建议》，让透明清爽的服务触手可及。凡此种种，皆体现着梅赛德斯-奔驰在豪华本源上的积极探索，和以超越期待的服务关怀满足客户需求的决心。

什么是“豪华”的客户体验？在梅赛德斯-奔驰和“奔驰人”的共同努力下，梅赛德斯-奔驰的在华一线团队以与时俱进的豪华质感和待客于心的品牌温度，不断践行“心豪华主义”服务，最终在首届客户体验全球挑战赛傲视群雄，问鼎全球三甲，这就是梅赛德斯-奔驰在华交出的极佳答卷。