花130万买的保时捷卡宴coupe，只开了30多天，在地库倒车时转向突然“卡住”。车主与4S店僵持一周，在市场监管部门和媒体介入后，几个小时内4S店答应退车，这中间发生了什么？

上午采访，下午退车

今年3·15过后，老傅和同事们操持了一档新栏目，叫《汽车消费报告》。这档栏目主要关注汽车质量问题和消费纠纷。栏目组接投诉称：一辆保时捷卡宴转向失灵，车主要求退车。

先说事情大致经过。

2月7日，石家庄市民武先生在石家庄某保时捷中心（4S店）购买一辆卡宴（Cayenne）Coupe，车身价120万左右，落地130万左右。

3月16日，武先生在地下车库倒车时，方向突然打不动了，滴滴滴的报警声不断响起，他在接受采访时说：当时一下子懵了，大脑一片空白，不知道是被别的车撞了还是出了其它状况。

回过神儿以后，他呼叫了4S店的救援，技师检查了一下，说是转向出了故障。这时，距提车仅时隔36天，仪表显示行驶里程为1011.8公里。

第二天（3月17日），车子拖到4S店，4S店出具的检测报告上显示，故障为“无转向助力”，具体出故障的零部件是“转向控制单元”。

故障车被拖往4S店（车主供图）

查清了故障，4S店工作人员的态度很好，许诺给武先生换辆新车。双方还认真地讨论了新车的配置，只等履行手续。

但4S店转天就反悔，第三天（3月18日）下午，武先生接4S店的通知，说是“保时捷总部”反馈认为“转向助力失效”不是“转向失效”，只能维修，不能换车。

4S店出尔反尔，武先生一下子急了，给12315打了投诉电话，又向媒体反映了情况。

我们栏目组去4S店采访是在3月22日上午。记者现场试了这辆卡宴Coupe，在启动状态下，20多岁的年轻小伙儿抡起膀子都转不动方向，车子根本没法开（澎湃新闻等媒体也报道过卡宴“转向抱死”，看来并非孤例，这是题外话）。但4S店的解释是，这是转向助力出了故障，但基本的转向功能并没有问题。

车主接受记者采访

车主与4S店进行了交涉，要求退车，4S店仍然坚持只能修不能退换，双方争议的焦点是“转向助力失效”算不算“转向失效”——按汽车“三包”规定，新车在购买60天内或行驶3000公里内，如果出现转向系统失效问题，退或换都可以，还免费。

僵持不下，4S店答应再向“总部”反应一下情况，3天内给答复。

上午采访完，下午下班前就接到车主的消息，说是4S店下午就约他又谈了一次，双基本达成协议，可以换车。

第二天（3月23日）上午，我们又去跟进采访。4S店方面表示，出于“用户用车体验”的考虑，他们不再详究故障车是否构成“转向失效”，可以让车主退车。而车主则表示还是喜欢保时捷，又在店里选购了一辆插电混动版的卡宴Coupe（故障车是汽油版）。

关于如何达成协议的细节，双方都不愿多谈。这点老傅也能理解，毕竟今年的3·15晚会让我们知道了还有“保密协议”之类的操作。

反转的关键是什么？

我们感兴趣的是，剧情反转为何如此之快？4S店上午还在“据理力争”，死死咬住“转向助力失效不等于转向失效”，下午就答应退车——这中间究竟发生了什么？

回顾当天的情况再加上事后侧面的了解，老傅认为有两点比较关键：

一是我们做了些资料工作，给车主提供了一份关键性文件《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》（下称“指南”）。

这个“指南”是汽车“三包”规定的一个重要配套文件

这个指南中，对“转向失效”有明确描述：“汽车在行驶中，由于转向功能或转向助力功能突然失效，使驾驶员无法按其意愿控制车辆的行驶方向。”很明显，车主事先并不知道有这个文件，在以前的交涉中从未提到，而4S店和保时捷方面要么不清楚相关规定，要么故意装不知道。

二是辖区的市场监管部门积极介入此事，事后我们得知，监管部门的工作人员向4S店方面讲明了相关法规，其中重点提到这份“指南”中的相关规定。
当然，你要说我们媒体参与报道也是个推动因素，老傅我并不反对。

报道完这个案例，老傅觉得有必要给遇到汽车质量问题的车主们提醒几句。

首先是遇事儿不要乱了方寸，跟4S店交涉时要抓住要害。

汽车是价格昂贵的大件儿商品，如果新车就出问题，难免急火攻心。但恼火归恼火，还要静下心来认真学学相关法规，找好依据，这样跟4S店交涉时才能说到点子上。

车子在三包期内出了毛病，主要涉及的法规就是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，俗称“汽车三包规定”。这个规定总共48条，6000来个字，其中涉及车主实操的也就是第五章“三包责任”，总共才2000来字，看明白花不了多少时间。

退车、换车，主要的依据就是车子出了“严重安全性能故障”，比如这辆保时捷卡宴的方向突然打不动了。什么算“严重安全性能故障”？上边提到的“指南”中有详细说明，并附了个表格列出7种故障，一目了然。

“指南”中列出了7类严重安全故障

如果想在现场交涉中能旁征博引镇镇场子，还可以简单涉猎一下《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》，找几个条款适时抛出去增强一下谈判气势。

一个“三包规定”加一个“指南”，花几个小时研究一下，跟人家谈时才能谈到点子上。

当然，汽车上涉及到的一些技术问题还是有点复杂的，去谈时最好带一位懂车的朋友助阵，否则容易被4S店以专业技术话术误导，话题会跑偏。

一辆汽车少则价值几万，多则几十万上百万，在“三包”期遇到质量问题，即使符合退换条件，真想退车、换车也很难。如果自己搞不定，别忘了打12315求助。投诉线索会转交消协或市场监管部门，人家毕竟是专业机构，掌握的法规全面，见过的场面也多，由他们出面调解，效果会更好。

三分钟速看汽车“三包”

写到这里，老傅突然想到，很多车主在跟4S店交涉前根本不去看看“三包”规定，或者是虽然看了，但脑子里还是迷糊的。

也许是手机刷多了，大家的阅读理解能力严重下降。这次索性多写几句，带大家“速览”一下汽车“三包”。

新车遇到质量问题，一定要看汽车“三包”规定（图来自于网络）

“三包”，是指包修、包换、包退。

其中包修期最长。我国法定的汽车包修期限是“不低于3年或60,000公里”（以先到者为准），不少厂商承诺的包修期比这个长，3年或10万公里、4年或10万公里的都有，以随车三包凭证上的说明为准。

在包修期内，只要不是蓄电池、车灯、雨刷之类易损件或人为损坏，汽车出了质量问题，是能免费修理的。

“包退包换”的法定期限是“不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。”这个期限貌似还没有哪家厂商慷慨延长。

大家首先要注意一个关键节点：“60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）”。

在这个期限内，如果汽车出现4种故障：“转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”，可免费退换汽车。

如果发动机和变速器出了故障，也可以免费单独更换这“两大件”。

超过60天或3000公里，在2年或50,000公里内，还有4种情况可以退车或换车。

一种是车子出现“严重安全性能故障”，连修2次修不好，退或换都行。

二是发动机、变速器这两大件出故障，换了2次或修了2次还是解决不了，退或换都行。

三是转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身上的某一个主要零部件出毛病，连换2次还是出毛病，退或换都行。

四是汽车出了故障，修理超过35天还没修好，或者同一个故障连修了5次还没修好，这种情况可以换车，但不能退车了。

以上说法不一定特别精确，但汽车“三包”大致如此。（文/傅雪峰）

汽车“三包”主要时间节点示意（据中国汽车质量网）