画虎不成反类犬？口号式“用户思维”终究害了极狐【热点】

估计极狐车主蒋保信怎么也不会想到，自己不过是在朋友圈或文章里随口发了几句牢骚，抱怨了几句，却收到了极狐总裁于立国的公开恐吓：

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口号式“用户思维”害了极狐

实际上，于立国发出此番言论可以说是出乎很多人意料的，因为极狐一直宣扬自己是一家“用户型车企”，于立国也在不同场合下表态：

1、始终如一真诚地为用户提供服务，做一个用户驱动型企业；

2、四年来，我坚持天天跟我的团队灌输我们的价值观，像一个祥林嫂一样，逢人就说。王阳明哲学的核心叫致良知，什么是良知，对用户好就是良知；

3、在给用户跪下来服务这件事上，始终坚持用力过猛。我本人亲自参与；

4、用户型企业真的会让人上瘾，一旦这个文化形成了，就会越来越好，我会非常坚定的把这个事情做下去。

但于立国这次的“嘴欠”却充分反映出他的这些理念还仅仅停留在口号阶段，连用户善于社区运营的抱怨都不能容忍，表示要收拾用户，何谈“对用户好”，何谈“跪下来为用户服务”？

雷军曾不止一次说过，所谓的用户思维没有什么神秘的，本质上就是群众路线，从群众中来，到群众中去。在目前国内所有车企之中，蔚来是和群众连接最紧密、最成功的车企，所以蔚来的粉丝和用户也是最忠实、最狂热的。而它的成功归根结底就三大法宝：直营、NIO House和蔚来APP，极狐照葫芦画瓢，可惜只有蔚来的形，却没有蔚来的神。

先说直营，极狐和蔚来一样打破了传统4S店的分销模式，由厂商直销，透明的价格、贴心的服务给消费者宾至如归的体验，但极狐的问题在于：现阶段直营店太少，目前只有北京、上海、镇江三家城市体验中心，且主要集中在北京，包括分销在内，也就十余家，反观蔚来基本覆盖了全国主要城市。直营店少，消费者很难接触、享受到极狐的服务和产品，这是制约极狐销量和口碑最大的原因。

按照规划，极狐预计今年一季度将率先在全国18个城市建设销售网络，但目前推进速度太慢，关键原因是极狐或者说北汽新能源没钱，根据2020年北汽蓝谷的财报显示全年亏损额在60-65亿左右，而一家位于一线城市核心区域的体验店至少都是千万起，极狐有心无力。

再来看ARCFOX SPACE，类似于蔚来NIO House，也就是极狐体验店。蔚来和星巴克一样，不仅要卖汽车这样实在的产品，也要卖空间和审美这样的精神价值，在这样的理念下，NIO House除了装修的极为精致、奢华外，还配有图书馆、开放式厨房、儿童乐园和会议室等各种高级搭配，以提升体验店的格调。而ARCFOX SPACE虽然装修的大气、奢华，但整体布局和传统4S店并没有本质上的差别，很难给到潜在用户更高层面的精神享受。

蔚来NIO House

ARCFOX SPACE

最关键的还是极狐APP。作为互联网时代连接用户和厂商之间最重要的桥梁，它不仅能方便主机厂最直观了解用户需求，也是用户反馈心声、培育品牌参与感最好的场所，可以说APP是厂商用户思维最佳的彰显途径。

以蔚来APP为例，它是蔚来车主和准车主社交、电商、咨询以及投诉多重属性的社区，在这里，用户既可以畅所欲言、吐槽产品，也能和李斌直接沟通交流，甚至去年蔚来还专门在社区内发起了NIO Day城市举办权的投票，让每一位参与者增强身份认同和集体归属感，套用意大利思想家马基雅维利的一句话：当你对一个人付出的越多，对他就会越忠诚。

而极狐似乎并不喜欢用户的参与，准确的说是“负面”的参与。在极狐APP中最广泛的言论除了厂商的资讯外，大多是一些歌功颂德或是某些领导无病呻吟的言论，很少能看到车主理性、客观的对车辆的评价以及对厂商经营建议的推荐贴，这并不是说极狐的产品好到无瑕疵，相反蒋保信提出过不少建议，但多数石沉大海。很明显这是极狐过度管理社区的结果，不允许置疑，对车主的负面加以屏蔽，久而久之只会打击用户深度参与的积极性。这也正是于立国表示要“收拾”蒋保信事件的源头所在，我们很明显地看到，极狐社区的问题是客观存在的，作来企业领导，不去解决问题，反而要收拾解决问题的人？这是哪门子的用户思维？

所以，如果说NIO House和蔚来APP，卖的是一种“高端社区”的入场券，追求的是和用户之间更多的互动，那么极狐本质上依旧是一个只唯上，不唯实、不唯用户的国企经营理念，所谓“用户思维”不过是喊出来的口号，流于形式。没有好的服务和用户理念又怎么支撑起极狐高端品牌的形象和溢价？

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缺乏核心技术

在极狐所有的宣传报道中有两个关键词，麦格纳和华为，一个是全球首屈一指的汽车零部件供应商，它为极狐代工生产；一个是科技大咖，为极狐提供芯片和软件方面的技术支撑。

生产制造、软件技术都由他人代工，那极狐需要做什么？硬件采购、内外饰设计、营销传播等等，这意味着极狐从头到尾并没有接触到最核心的技术层面。反馈到产品上，首款车型阿尔法T也谈不上多出彩。

首先，在消费者最关注的电动车设计层面，阿尔法T不仅没有独到的科幻设计，而且造型拼凑感太强，前脸就是保时捷+蔚来的结合体；再有653公里的纯电续航和4.6s的零百加速，成绩也只能算同级主流以上的水准，和小鹏P7和比亚迪唐EV相比，依然有一定的差距。此外，从不少用户的反馈来看，阿尔法T在智能语音、人机交互、自动驾驶领域存在明显短板，技术成熟度、操作实用性落后于头部造车新势力。

还有一点不容忽视，那就是北汽糟糕的口碑，早年北汽新能源的粗制滥造，形成了“北趴”的恶名，对于现阶段将重心放在北方市场的极狐来说，扭转形象，也是一个不小的挑战。

从网上公布的销售数据来看，极狐2020年10月销量仅有336辆，11月甚至下滑至94辆，全年销量仅709辆，只有头部造车新势力的一个零头。这700多名种子用户对极狐来说，无疑是极为宝贵的财富，他们的体验、口碑都是极狐未来发展的重要基础。但从此次“收拾用户”事件来看，极狐并没有充分尊重这些种子用户，用户思维还停留在”喊口号阶段“。

随着特斯拉、蔚来等新势力品牌的销量不断攀升，越来越多的传统车企也把用户思维放到了战略高度，但是到底什么是用户思维，如何真正做到用户思维？如何把用户思维贯穿到企业运营体系里，很多车企并没有认真去思考、执行。

天涯君认为，用户思维，最基础的一条就是让用户说话，倾听用户说话，如果这一条都做不到，那用户思维就纯粹是个面子工程了，最终只会画虎不成反类犬，自己毁了自己。