终身质保本是空，捷途何必败好感 | 线上315

曾经风光无限的捷途在2020年遭遇滑铁卢。数据显示，从2019年末开始，捷途开始停滞不前，叠加疫情影响，2020年捷途累计销售12.7万辆，同比下滑8.7%，与公司当初定下的20万辆年销量目标相去甚远。

为了挽回颓势，今年3月1日，捷途品牌高调宣布，即日起，购买捷途全系的任何车型，均可享受“整车终身质保”的福利。与此同时，在2020年1月1日-2021年2月28日已购车的老用户，也可享受“免费升级整车终身质保”。

貌似，捷途已经祭出孤注一掷的大手笔。

要知道，大多数车企推出的质保政策往往都在3年6万公里左右，再慷慨一点往往也不会超过3年10万公里，而且针对的也不是整车质保。像捷途这般，算得上“全系车型”、“整车终身质保”，在整个自主品牌中属于首例，即使是放眼所有车企也是不多见的。

可问题是，消费者真能享受到这个福利待遇吗？未必。

据媒体报道，捷途的整车终身质保条件是很严苛的，必须得同时满足多项限制条件。首先，质保范围只针对年行驶里程不超过3万公里的私家车客户；其次，质保只针对首任车主，车辆所有权发生变更（过户、更名）则终止质保服务；第三，车辆必须是在捷途相关终端店保养，才可享受相关政策，如果出现中断、脱保等情况，则视为放弃享受该政策；最后，只保仨大件，易损件不受质保。

这就很好玩儿了。俗话说，定语越长，分量越轻，就像我们看到的一个个纪录一样，经常会这样的事情：过去XX年内、在没有XX情况下……的最高或最快纪录，呵呵。

延伸“若批评不自由，则赞美无意义”的话就是——“若享受福利不自由，则提供福利无意义。”

但好在，很多消费者也没太过在意捷途的口号宣传。汽车有智慧了解到，多数捷途车主表示，自己买车时就有销售人员提过，但真正保养维修的时候，该掏钱还是得掏钱。“就是一个广告，不必当真。”

在捷途车主论坛里，也有一些车主证实了这一说法。

这也说明，捷途终身质保的售后政策看似给予了消费者更为完备的用车保障，但因为过多的掺杂水分，其噱头大于实质优惠的做法，只能是将消费者推得更远。

其实，类似捷途这种限制性优惠的措施在实体经营活动中并不少见，绝大多数消费者也称之为噱头营销，可真的如此简单吗？汽车有智慧在联系法律人士时得知，在某种意义上，捷途的做法其实已经触及到法律边缘。

在《消费者权益保护法》的要义里，其中有一条是经营者在提供商品或者服务中，不得采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。而判断是否侵权的构成要件在三条：其一是经营者是否有误导行为；其二经营者行为是否给一般认知的消费者以误导；其三是经营者有没有主观误导消费者的故意。

厘清这些，再看捷途行为，其实大概可以判断了。在捷途的宣传措施里，并没有明确说明“整车终身质保”的条件，这对于一般消费者的认知水平和识别能力来说，就是可以理解为无条件享受，当消费者因为这个优惠选购捷途产品时，就已经造成了误导的事实，那捷途了构成了侵权。

在法律概念里，有一条十分重要的原则是，期待可能性，简单解释就是法律不指望所有人都必须作出专业的判断，只需作出普遍性认知即可。

就像整车终身质保，有多少消费者能对背后的条件进行深度判断，类似于三大件和易损件的区别，在多数消费者眼里就是整车的一部分，既然捷途提出整车质保，那就应该涵盖所有零部件，这是普遍认知。

所以，从这个层面上讲，捷途就是在打法律的擦边球，一方面承认提供整车终身质保，一方面又层层设限，这就是俗称的限制性优惠，这种擦边球行为，其实也是侵权行为。

当然，在事实践行中，消费者并不太可能因此与捷途们对簿公堂，但日渐精明的消费者一定会越来越远离捷途。

回想捷途的发展历程，从最初的旅行+概念，到大空间SUV，再到一系列车主活动，捷途以别出一格的理念迅速收获了消费者，这是品牌累积阶段营销战略的胜利。但到了品牌发展阶段，人们对于捷途的了解越来越深，就会越来越关注产品和服务本身，像捷途这种产品不合格，服务存在欺骗性的品牌，自然会迅速走下滑坡。

一位捷途车主在投诉平台说自己入手不到两年的捷途X70S的发动机发生了剧烈抖动，而4S店居然无法确定故障原因，在更换发动机缸盖后，该车主以“终身质保”诉求的索赔却是无所回应。

这很能说明问题。即使按照捷途的限制性优惠，该车主也已经符合“终身质保”的条件，但却没有得到相应的权益保障，产品质量无保证，售后服务不兑现，如此的捷途被抛弃是不理所应当的。

自2018年捷途品牌发布到现在已有三年，曾靠着“以用户为中心”建立起30万的用户口碑，如今却渐行渐远。这背后其实就是产品与服务的双重跌落，当消费者不再信任捷途所谓的营销时，捷途之前的好感度也就消失了。

多说一句，在营销理论中，现在的消费者时代被称为上过当的消费者时代，经营者说什么，消费者首先都会打个问号，然后逐步去核实，或者亲身体会或者询问身边朋友的使用感受，之后对其所说的东西建立自己的判断。因此，在上过当的消费者时代，好感度是拉拢消费者来看货的，可信度才是促使消费者掏腰包的。

因此，如捷途这般试图以“噱头”吸引消费者的行为，败光的只能是自己品牌的可信度——伤害消费者，就是伤害自己，这是市场经济时代的真理，任何品牌都不能幸免。（采写 |汽车有智慧 水淼）