消费者权益保障，服务才是“杀手锏”| 线上315

中国汽车市场已经连续多年成为全球第一大汽车市场，并仍保持着快速的发展，同时在消费者对于汽车行业了解的加深，也使得汽车服务环境变得更加多元化。

衡量一个企业品牌美誉度有多种维度，但最直接的恐怕还是消费者对企业的满意度。在以消费者处于主导地位的当下消费市场，企业要发展，就要从消费者需求出发。

随着消费者维权意识增强以及汽车消费对国民经济发展的拉动作用加大，越来越多的汽车企业开始认识到，生产优良的汽车产品，保护消费者的人身安全、满足消费者良好的驾乘体验、提供到位的售后服务等多重维度共同发力，才是车企追寻的“以用户为中心”的根本。

据观察，近些年的汽车产业，产品差异化越来越小，一个品牌，一款产品的服务水平越来越成为影响消费者选择的重要因素。

一个负责任的企业，应该将消费者权益保护摆在突出位置，尤其在消费者权益保护方面，汽车企业不仅需要提供优质产品，还应提升相应的服务配置，创建完善的服务体系。

如果一个消费者需要驱车百公里进行汽车维修、维修后仍问题频出，那么消费者的消费体验难言满意，这也势必影响企业品牌口碑。因此企业在4S店覆盖率、维修过程透明化、一次性修复率等方面应进一步提升，并扩大产品责任范围和责任品质，让消费者能够享受更加便捷、公开、优质的服务，从而提升企业在消费者心中的形象。

这一点，将会成为消费者权益保护的重要内容。

2020年，因为疫情大环境的影响，汽车服务被许多车企列入重要发展内容，其中东风日产的感心服务十年如一日地为客户提供关爱，作为2010年独立出来的售后服务品牌，感心服务一直致力于为客户提供专业化和人性化的服务，目前已经成为了车企售后服务中的标杆品牌。

一位天籁车主在接受汽车有智慧调查时表示，“想当初，在购买家中的第一辆车时，我和家人一致决定选择了东风日产品牌旗下的车型。除了出色的可靠性、舒适性以及高保值率这些产品特质外，东风日产完善的服务体系，以及以客户为中心的服务宗旨让我更加印象深刻。”

一位汽车媒体也曾表示，“在我们所有的探店项目中，东风日产是最规范、最暖心的企业，这或许会成为东风日产可以保持长期竞争力的最重要因素。”

确实如此，目前的东风日产感心服务项目，包含感心公路、感心专线、客户尊享车、星光星期五等多个特色服务项目，全方位覆盖用车生活，不论是大家担心的车辆售后或是汽车日常养护，东风日产“感心服务”品牌都为车主们“先一步”考虑安排妥当，可以说确实是买车选择困难症人们的一剂“终极解药”。

曾经体验过这项服务的车主讲述了一个故事，“一次自己在自驾游的路上轮胎被扎了，胎压报警显示不断亏气，这让我心理非常着急，恰好看到了东风日产的矗立在路边的感心服务站，‘感心公路’的招牌尤为显眼。”

在消费者看来，东风日产践行“以用户为中心”理念，并不局限在提供优质产品，举办粉丝活动，更多的是将消费者权益保护范围扩展到终身用车中，解决的是车主在行车路上的实际困难，非常接地气，毕竟汽车只有行驶时才能体现其价值，如果车企不能保障行车路上的权益，那就等于是缘木求鱼一样。

可以说，当消费者不再因为售后服务发生维权纠纷，甚至不用再闹心时，这个车企在消费者心中的形象就已经树立起来了。

透过东风日产的感心服务，可谓是给现在的车企提了一个醒——只做产品的企业是不会长久的，只有全面服务才是真正的对消费者负责。

保护消费者权益不是单纯的企业责任，而是要通过全面的责任实践，改善购车、用车环境和塑造品牌形象，实现企业和消费者的共赢。任何企业，不论规模大小，存在于市场之中，都应担负起相应的消费者责任。最基本的消费者责任应该是企业对自己的产品和服务负责，对客户和消费者负责。消费者在消费过程和售后服务中，都应该享有企业具体保障体系的保护。

作为汽车企业，应当在咨询、维修、保养、网点覆盖和配件等方面应该致力于精细化服务，才能打造社会良好的口碑。另外，及时召回可能存在的缺陷产品更是对消费者负责任的良好表现。可以说，消费者服务方面的每一点创新都将是企业责任的新突破。

对消费者权益保护，企业不仅要有实践，而且要做得好。因此在消费者权益保护板块，汽车企业着重打造信得过的服务体系，可能要比单纯的提供产品更重要。（采写 |汽车有智慧 王得源）