谁把车主真当上帝？三大自主品牌服务投诉分析

       疫情的影响下2020年，头部的几家自主品牌可谓“几家欢喜几家愁”。长安、长城销量同比均有不同程度的增长，吉利、奇瑞则出现了小幅下跌。市场业绩迥异的同时，几大自主品牌的售后也呈现了多方位的不同。哪个品牌的售后更好？哪个品牌的服务更贴心？哪个品牌言出必行？本期，我们就结合汽车门网的用户反馈数据，聊聊吉利、奇瑞和长安三大自主品牌的服务。

       2020年，吉利、奇瑞和长安三大自主品牌的服务呈现出了截然不同的表现。汽车门网的投诉数据显示，吉利的服务投诉指数达到了2544.1，排名高居榜首。而奇瑞和长安的服务投诉明显低得多。其中，奇瑞的服务投诉指数为438.1，略低于本田；长安的服务投诉指数更是只有218.4，甚至低于奔驰。究其原因，吉利多款车型的车机问题直接引发了相关投诉问题的暴涨。

       从服务投诉的具体构成来看，服务投诉综合指数最高的吉利，所有服务层面的投诉指数都高于奇瑞和长安。其中，销售欺诈、承诺不兑现和人员技术问题三个层面尤为明显。汽车门网的用户投诉数据显示，2020年，吉利旗下的星越、博越、缤越等多款车型都因车机与官宣不符或车机无法升级遭到了大量投诉。由于问题迟迟得不到解决，因此吉利的售后服务也不可避免地成了车主们的吐槽对象。

       虽然奇瑞和长安的各方面服务问题的投诉指数明显低于吉利，但在人员技术和问题解决度层面的投诉指数也较高。这表明，人员技术和问题解决度是售后服务领域普遍存在的问题。

       三大自主品牌服务类投诉涉及的车型与服务类整体投诉指数基本很吻合。吉利的服务类投诉涉及车型的投诉指数基本明显高于奇瑞和长安的车型。而且，吉利的服务类投诉重要集中于星越、博越和缤越三款车型之上。而这三款车型也是受车机问题投诉最大的车型。

       另外可以看到，三大品牌的服务问题基本都集中于各自的畅销车型之上。吉利的星越、博越、缤越、帝豪等车型都位居车型分布榜的前列。投诉量较低的奇瑞和长安，瑞虎8、艾瑞泽5和长安CS75 PLUS、CS55等车型系数上榜。这表明，较大的保有量也是投诉指数较高的主要原因。

       在投诉指数普遍较高的人员技术层面，三大自主品牌也存在一定的差异。整体投诉指数最高的吉利所有细分服务指标的投诉指数都明显高于另外两个品牌。尤其在流程专业性、返修率和服务态度层面更为明显。需要指出的是，上述三个指标与集中性车机投诉关联并不大，是吉利人员服务水准的真实表现。而投诉指数较低的奇瑞和长安，人员技术类问题同样集中于服务流程、返修率和服务态度等指标上。这表明，上述服务指标是三大自主品牌普遍存在的问题。

       与此同时，三大自主品牌在故意拖延工时、过度维修和用心程度层面的投诉指数普遍较低，尤其是整体服务投诉指数最低的长安，粗心大意和过度维修的投诉指数为零。这点值得称赞。

       结合人员技术类服务指标的投诉指数来看，吉利各项指标的问题更为全面。奇瑞的问题主要集中于服务流程、返修率和服务态度。长安的问题相对较少，而且投诉指数相对较高的返修率和服务态度问题也并不严重。

       结语：

       通过车主的反馈数据来看，三大自主品牌的服务还是存在明显差异的。其中，奇瑞和长安的服务处于正常甚至偏上的水平。而深受大面积车机投诉之害的吉利，服务投诉则比较严重，各项投诉指标都明显高于奇瑞和长安。另外，人员技术类服务指标是三大自主品牌普遍存在的问题。服务流程混乱、返修率高和服务态度差是主要表现。不同的是，奇瑞和长安的上述问题比吉利更小一些。

       而就人员技术服务而言，吉利的问题侧重在乱的服务流程和高返修率；奇瑞的问题更偏重人员专业性；长安的问题在于服务态度。