要出行，耀出行，行不行？
出行百人会 2020-12-31 13:41:46 0
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撰文｜周长贤 编辑｜匡吉
如果你是位经常飞来飞去的商务人士，在北、上、广、杭等城市的机场、五星级酒店，大概率会注意到一个人群。他们大约三四十岁，西装革履，文质彬彬，座驾是清一色的黑色奔驰，却从不登机，也不入住酒店。这些人有一种特殊称谓——出行管家，是一家名为耀出行的网约车公司的员工。耀出行是吉利控股集团成为梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒集团第一大股东后，双方共同投资的第一个战略项目，由戴姆勒出行股份公司和拥有曹操出行的吉利科技集团有限公司共同推出的高品质出行品牌，双方各持50%股权，总部位于杭州，主要从事梅赛德斯-奔驰网约车高品质出行服务。
2019年12月3日，耀出行在杭州正式启程，如今，已在杭州、广州、成都、西安、上海、北京等国内6大城市开展运营。在乘坐过三次耀出行后，我发现，与市场上所有网约车公司相比，耀出行有三个特点。先说车。如开篇所述，运营车辆清一色的是黑色奔驰，主要有梅赛德斯-奔驰S级轿车、E级轿车、C级轿车、V级MPV等车型。再说人。所有出行管家均训练有素，且文化素养很高，播放的音乐都是巴赫、贝多芬等大师的经典名曲。他们开起车来不急不缓，说起话来慢条斯理，还很会察言观色。除非你主动与他们交流，否则，必要的礼貌用语外，他们就保持静默，安心开车。众所周知，网约车行业目前普遍采用的计价公式是：起步价+里程价+时长价。这种计价方式一定程度上影响了用户体验的舒适度，比如堵车仍计费的焦虑、行程前后预估价与实际价不符的落差、非司机故意绕路产生的额外费用，大部分消费者只能被动接受。而耀出行打破行业常规，独创“一口价+抹零”的计价体系：行程预估价就是实付价、抹掉零头只收整价、堵车不加价、首创网约车阶梯价……推出两种计价模式可供选择：第一种是零售单业务，按里程计价；第二种是包车业务，按时长计价。更有意思的是，自2020年7月13日起，耀出行对自营渠道(包括APP和小程序)的所有接送机场景订单实行“一价到位，畅行无忧”策略，取消收取高速费、路桥费和停车费。最近，带着很多问题，我和耀出行的几位高管聊了聊，对这家公司有了更深入的了解。耀出行CEO顾涛告诉我，耀出行的服务理念可以用四个字来概括：一期一会。“一期一会”一词源于日本茶道，指表演茶道的人要在心里怀着“难得一面、世当珍惜”的心情，来诚心礼遇面前每一位来品茶的客人，表达了一种以最尊敬的心情为客人提供服务、款待，是一种极致的关怀，被全球公认为高品质、高规格服务标准的代名词。要想达到如此高的服务标准，显然要对出行管家高标以求。据耀出行首席运营官杨广介绍，每一位出行管家都是“万里挑一”选出来的。首先，他们均需要通过健康体检、公安背调、理论知识测试、静态操作测试、服务流程测试、防御性驾驶测试等一系列严选流程，并经过保密职业素养培训、一流私人司机导师培训，签署客户隐私保密协议。这还只是刚刚开始。在连续三个月的服务过程当中，如果出行管家收到了一定次数的客户任意投诉，或者小队队长（每小队有10位出行管家）对他的绩效评估不合格，都有可能请他离开。要求虽然严格，但出行管家的幸福指数不低，主要体现在两方面：一方面是工作时长，每个管家上班时间是固定10个小时排班制，除非客户有非常特别的需求。据杨广介绍，耀出行面对的绝大部分是企业客户，他们的商业活动绝大部分发生在白天，所以每天出行管家能够服务好1-2个高端企业客户，他的使命和目标就达到了。另一方面是薪资待遇，我问过三位出行管家，完成考核，基本月入过万。更重要的是，由于每位出行管家都是耀出行的签约员工，五险一金俱全，很有归属感。从客户类型来看，耀出行的客户可以分为两大类：一类是C端消费者，一类是企业客户。第一类，30-35岁的精英。他们在顶级公司工作，对于服务的要求比较挑剔。第二类，40岁-50岁左右的中小企业主。他们认为奔驰是商务宴请、商务场合的唯一选择。企业客户也分为两类，一类是顶级公司，将耀出行的服务作为员工福利。而更多的企业客户，是用耀出行的服务接待重要的合作伙伴。顾涛透露，耀出行未来耕耘的重点是企业客户，希望为每一个企业客户提供一站式的高品质服务解决方案。针对VIP客户、企业客户，耀出行有特殊的派单引擎逻辑和专属客服。杨广举了个颇具代表性的例子，某家世界最顶级的咨询公司，愿意支付平均客单价的4倍，使用耀出行的服务。“对我们只有一个要求，就是要能够百分之百的满足他们的需求。”值得一提的是，在与高管们的交流过程中，他们一直强调，耀出行不是高端出行，而是高品质出行。杨广打了个比方，可以把耀出行看做移动的五星级酒店。比如说，会为早晚班机的客户准备眼罩、拖鞋、毛毯等用品，让他从飞机头等舱出来后，在到达五星级酒店之前的乘车过程中，所感受的服务没有差别。那么，怎样才能保证高品质呢？顾涛说，就是两点：第一，用互联网技术，来形成管理方法，最大效率地保证品质控制。第二，在服务品质、培训、考核、激励方方面面花力气。他认为，做服务业不怕出意外，因为意外一定会发生，核心是怎样保证把这个意外降到最低。“我们怎样有健全的机制，不断自我迭代、自我改变、自我提升，这是最重要的。”于是，耀出行把每一次客户的反馈都当作一次重新迭代的机会。“一般的公司接到投诉电话以后，给客户提供补偿或者替代的解决方案就结束了，而我们给了解决方案以后，还要触发公司内部对产品、技术、流程、服务、支付、体验等等的一次重构。”其实，耀出行不是第一家车企推出的打造高端网约车业务的公司。早在2018年12月，另一家豪华品牌宝马就在成都市场做过尝试。当时，我还飞赴成都，参加了启动仪式。遗憾的是，宝马的尝试并不成功，很快就浅尝辄止。顾涛说，他不敢评判令人尊敬的竞争对手，但出行服务和造车不是一回事儿。他认为，一个成功的出行服务公司，首先要有互联网基因，还要在技术和服务上大量投入，用互联网技术改变传统的出行模式，提供卓越的服务。“这也是为什么我们和中欧商学院卓越服务实验室联合，核心就是把数字技术和卓越服务这两项结合。”从商业模式上来说，耀出行的确是行业内少有的使用基于预约出行的智能派单系统的高品质出行公司。通过运用大数据、机器算法学习等互联网技术，耀出行搭建起以预约制为主的机器智能派单系统，最长可实现未来一个月预约派单最优化，从而不断提高运营服务效率。顾涛认为，这种更注重“消费者体验友好度”的计价方式，是基于最简单最通用的商业逻辑，以用户感知为出发点，向用户传递的就是简单、确定性与一致性。目前，耀出行在杭州刚刚运营一年，其他城市还开城不久，并不急于快速扩张。顾涛表示，耀出行是重资产模式，不可能像任意一家传统网约车公司无限扩张运力，满足所有用户的需求。耀出行CFO Brian Evon则认为，耀出行提供的是高品质的服务，在业务运营初期，采用重资产模式，对打磨业务、优化管理流程、提升服务水平非常重要。“这样的方式，对我们来说效率是最高的，最终才可以解决自己作为商业公司生存和发展的问题。”杨广总结到。值得指出的是，耀出行并不是所有的车辆都自购，也在与线下豪华车租赁公司展开合作。既租用后者的车辆，又从他们的司机中择优录取出行管家，为其所用。关于耀出行的盈利前景，顾涛很乐观。他以没有经过互联网改造的线下豪华车租赁市场为例，一个小公司买5台奔驰、奥迪或宝马，为五星级酒店或其他企业提供服务，在过去的10年，乃至20年里都是盈利的。“今天，我们在为这样一个本来就盈利的豪华车出行市场赋予互联网的力量，解决了之前无法实现的效率提升的问题，再加上一致性的服务体验。在业务模式上，一定能够优于线下豪华车租赁公司。”顾涛说，从本质上来讲，耀出行肯定是可以盈利的。
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