聚焦 | 车企们，拼服务的时代来了
采编 | 许䱊
出品 | 呼朋传媒
年初的黑天鹅事件犹如一脚急刹车，让许多企业发生“追尾”，陷入危机。众多的负面报道也形成了一股压抑沉重的氛围，笼罩在每个人心头，让人喘不过气来。
但若是从辩证法观点来看，危与机相存，福与祸相倚，危难之中也有希望的光芒。
像是2003年的非典，诞生了淘宝网，也启迪了刘强东投身线上商城。而我们知道，它们享有了电子商务的全部红利，并引领着一个时代的变革。
然而，机会并不是等来的，主动挖掘是拥抱它的唯一途径，不进则退在特殊时期同样适用。各企业除了驰援关怀，践行社会责任以外，如何转危为安，或是将损失尽量降低，是摆在每个企业面前的一道应用题。
这时候我们可以发现，当销售端有不可抗力因素阻挡时，服务端将是各个企业展身手、表诚意、博好感、定人心的舞台。
作为便捷生活中不可或缺的一部分，电商平台在特殊时期的重要性不言而喻。阿里巴巴推出“疫情服务直通车”，汇总囊括“问查看吃买办”在内的6类无需出门也能享受到的服务；京东旗下的七鲜超市、七鲜生活在全国门店推出“小七拼”服务，以集单形式统一为为社区居民提供品质无忧的生鲜食品。
在饱受重创的餐饮业，尽管营业即亏损，麦当劳也依旧坚持开业，并且启动了“无接触配送”模式，将餐食送到事先与顾客约定好的位置，减少人员接触。与此同时，麦当劳会员日优惠券可正常使用。在特殊时期，麦当劳并不被动，它通过让消费者、让近3000家门店、10万多员工安心的方式进行自救。
房地产行业同样乱了阵脚，其线下销售受阻，只能从线上开拓渠道。在众多大搞线上售房的房企中，恒大做得最是风生水起。
它先用定金换优惠、推荐赢佣金、他购获补偿、不买退定金等认购政策启动全民网上营销战略，后用75折购房政策加注筹码，暂且不论其中猫腻，结果确实是通路大开。
据恒大集团副总裁刘雪飞表示，自全面实行“网上购房”以来，仅3天时间认购数量就达到47540套。这一场线上营销，恒大有了庞大的客储资源，更获得了特殊时期中企业最为需要的现金流。
不止房地产商头痛，车企、车商的头更痛。
汽车行业寒冬未过，寒潮又至，雪上加霜的滋味不是谁都能懂。
在销售链遇阻的情况下，他们一方面积极探索线上售车渠道，小程序看车、VR/AR看车、直播卖车......一切有利于促进线上销售的举措，各个车企几乎尝试了个遍。
另一方面，他们聚焦服务链，将战场转移到了服务质量的比拼上，毕竟在这个时候，贴心的服务是保有客户的切实需要，也是车企酝酿优质口碑的大好机会。
在众多车企当中，哈弗品牌凭借十二条服务措施脱颖而出，其覆盖范围之广、投入力度之大，几乎囊括了用户与经销店的日常互动场景，堪称一个“全能型保姆”，体贴、细心地照顾着特殊时期的用户们。
笔者大致将其服务归纳为四种情况。
第一种——延长服务有效期。如果你在2月底前达到保养里程或时间，那么恭喜你“中奖”了，哈弗为你延长了3个月的保养权益，而且在这个期间内，该享受的质保政策一个都不少。
第二种——“能在家里解决的，尽量不让你出来”。像续保这种可以不必到店里处理的业务，哈弗全部转成线上化处理。车子需要维修保养的话，只要在服务半径30公里以内，哈弗便免费提供上门取送车服务。
第三种——“安全地来，安全地走”。哈弗品牌经销商每日对店面进行定时消毒，店内工作人员全部佩戴防护口罩与一次性手套，为到店顾客营造一个安全健康的服务环境。此外，所有进店的车主，都可以免费享受洗车和消毒服务。
第四种——“有事call我，随时在线”。无论是关于车辆的任何问题，还是道路应急救援，只要一个电话，哈弗品牌24小时在线。值得一提的是，如果在单程50公里内，本次救援服务免费。
哈弗品牌作为自主品牌崛起的代表，不仅在品质、产品力方面缩短了与合资的差距，在服务质量上也完全与国际接轨，展显出中国品牌的担当与作为。
豪华品牌的“豪华”，不仅体现在其产品的奢华与精致上，也彰显在其服务的高端与细腻上。从此次林肯针对特殊时期提供的服务举措，我们可以进一步感受到作为豪华品牌车主的满足感与尊贵感。
林肯也为用户提供了免费上门送取车服务，不过它的服务方式与哈弗品牌有些许差别。工作人员无需与车主面对面，只需通过林肯车型独有的密码锁功能，即可实现取送车全程无接触。在特殊时期，少一份接触，就意味着多一份安心。
在道路救援方面，最能体现出林肯的“守护之道”。对于湖北地区的林肯车主，它采取了同城不限公里的免费道路救援和拖车，道路救援热线电话同样7×24小时在线守候。对于全国林肯车主，它除了保障质保期内的车主享受同城不限公里免费拖车服务以外，还提供了上限5天的每日800元出租车（或租车服务）费用、或异地五星级酒店住宿服务。
让用户无忧用车，一直是林肯努力的方向。在特殊时期，林肯是所有车企中少有的几个为用户提供延期还款的车企。如果用户最新一期的还款日落在1月20日至2月11日之间，即可以延长至2月15日前还款，并且不计罚息，也不产生逾期记录，甚至可以额外申请延迟还款服务。
2020年是林肯的国产化元年，也是其在中国市场扬帆起航的重要一年。在特殊之际以优质的服务为窗口，既可以树立负责任、有担当的品牌形象，又可以酝酿正面口碑，为今年的市场耕耘创造一个好的开始。
作为造车新势力，“技术创新”与“服务至上”是支撑蔚来发展的两股源动力。前者吸引用户，后者增强用户粘性。它的用户粘性强到需要层层选拔才能成为NIO Day的志愿者，强到有人愿意自掏腰包为它投放价值上千万的广告。要论车主忠诚度最强的车企，蔚来绝对可以排得上号。
在当下，蔚来更是充分利用智能互联的优势为其车主提供“无接触”服务。
在电动车最迫切的充电问题上，蔚来提供了无接触补能服务，通过充电地图实时查询充电桩的状态，提前预约使用，避免排队、接触陌生人的情况。此外，“无感式”一键充电也是解决充电问题的一项措施，通过APP申请，服务专员无需接触车主，仅需通过NFC授权即可将车开走充电，再送回来。对于服务专员，蔚来要求其准备坐垫套、方向盘套与脚垫。
另外，蔚来还为车主们创造了“无接触购物”体验，快递员在获得车主授权后可以将包裹放进后备箱，车主拿取快递时可使用脚踢感应电动尾门功能，避免接触车辆外部按键，尽可能减少与外部事物的接触。
科技之外，蔚来还为车主准备了时下最实用的关爱防疫包——2个N95口罩、6个一次性口罩等防护用具。
拼服务的时代迟早要来的，只不过这场黑天鹅事件成了时代的加速器，让企业间比拼服务的时代提前到来，也让各大车企认识到了服务的可塑性与重要性。
完