加还是减？壳牌智慧门店2.0版本的晋升让后市场更有温度

今年三月份笔者有幸参见壳牌润滑油与腾讯企业微信签约活动，活动结束后照例稿件内容推送，可点击查看《加速汽车后市场数字化战略，腾讯企业微信与壳牌润滑油战略性签约》在这篇内容推送后后台的一条留言让笔者印象深刻：

“满足千人千面在门店实际落地，如果没有可落地的详细方案帮扶门店落地也只是理想······”

壳牌喜力“壳保养智慧门店”升级发布会现场合照

关于这条留言内容，笔者相信这才是大多数车主真正关注的问题，而对于这个留言内容的答案，相信6月20日壳牌在上海发布的“壳保养智慧门店2.0升级版本”活动，能给予大家最真实的解答。

▍壳保养智慧门店从1.0到2.0的升级之路

我们常说“没有调研就没有发言权”，其实这句话还是不够准确应该换成“没有实践就没有发言权”，智慧门店2.0版本的上线真正诠释了这句话的意义。

智慧门店1.0版本在三月份首发，产品首次投入门店落地使用时反应并不如意，首页中的十大功能区真正使用占比普遍相对较低，同时门店之间的需求各不相同，无法同时满足所有门店的用户需求。

在听过不同声音的反馈后，智慧门店2.0版本整体有了质的提升。首先，明确定位，壳保养智慧门店核心功能依然是围绕“保养”二字，所以智慧门店整体开始做“减法”：首页功能由“十”减为“四”，整体服务更侧重于“保养”，回归到壳牌壳保养最专业的层面上，这不仅仅是为了凸显壳牌在汽车后市场的专业性，更是为了为用户提供更多的专业保障。

此外车主保养几乎是所有服务门店最主要的粘性客户，但是仍需要区分，如网上预约洗车与购买保养卡的客户对比，前者虽然基数庞大，但回头客少用户粘粘性较低，后者则是门店的真正的客户，其忠诚度更高于前者，可见保养卡的使用者也要比洗车用户更有粘性，此刻的智慧门店也找到了真正客户群体。

其次，智慧门店的底层结构的搭建与算法推荐为门店带来了更多的车主用户。如一张不过百的保养卡可使用5次，同时还结合不同季节、地区、门店、车主的特点和需求推出不一样的活动，最终通过数字化手段，针对消费者群体的不同需求，提供差异化、个性化的服务，不仅最大程度上满足了“千人千面”的标准，也为用户提供了最贴心的服务。这让壳牌在汽车后市场中真正实现了有温度的服务。

总的来看，智慧门店从三月份上线到当前2.0版本升级发布，我们能看到壳牌真正落地于用户，从门店和车主的角度出发，一是专注保养核心的功能和核心优势上，虽然功能少了，但是真正意义上的满足了不同客户的不同需求。其二是搭建底层的结构和底层算法的推介。而这一系列的改变为门店带来销量业绩，也为车主带来了更多的服务保障，怎样看都是双赢的战略布局。

从行业的角度来看，汽车后市场作为一个万亿级的市场，这几年不管是供应商还是后市场比较知名的国际品牌，都在打造后市场数字门店等类似的概念，但当前中国市场并没有一个特别案例，壳保养的智慧门店是否会成为后市场中的典范案例呢？我们仍然可以从一下几方面来深入了解。

▍壳保养智慧门店在行业内的数字转型优势

首先，在当前汽车后市场众多的数字化项目中，壳保养智慧门店的定位比较清晰。不同于其他品牌连锁的自我管理运营的模式，壳牌的智慧门店则选择赋能给门店——为门店提供系统平台（SaaS平台），每个门店都有属于自己的小程序服务号、数据平台，甚至是自己的企业微信、管理中台。门店拥有了轻便、灵活、迭代快的数字化管理工具，以大数据为依托，同时掌握准确的用户画像尤其是面对数字化的85、90后们如何利用大数据更好的提供服务，再配合线下运营和服务的创新，实现全场景、多触点、线上线下全覆盖，最终为车主提供更精准、更有温度的服务，此时的壳牌是处于一个帮助、引导、提供平台的位置，而非拥有真正的主导权，真正掌握主动权的仍然是门店自身。

其次，壳牌行业客户基数庞大。壳牌通过三年时间连接20多万家行业客户，在这20万余家客户中选取大概5-10%行业内比较领先的客户，他们的特点就是拥有自己的客户资源，且愿意紧跟市场大方向进行改革。壳牌运用数字化创新把所有业务场景、系统、流程，以及员工进行数字化升级，随后赋能门店为客户提供更好的服务和效率，这样才能在未来行业中赢得商机。而壳牌作为一个百年品牌，从品牌源头直接到消费者是可全链路打通的，这同样是其他连锁品牌所没有办法比拟的。

壳牌中国润滑油业务负责B2C孙凯

“壳牌坚信所有数字化解决方案最后都是解决一个核心问题——供应链的效率，这使得整个供应链降本增效，无论是供应链资金的效率还有运营效率的提升。二是满足更多消费者的需求或者能够提升消费者的体验，因为数字化到最后解决核心的问题万变不离其宗就是这两个问题，如果我们专注这两个问题不断提升，相信这是行之有效的解决方案，我也相信这是未来更多传统企业做数字化转型的必由之路。”壳牌中国润滑油业务负责B2C孙凯如是说。

在中国，壳牌拥有庞大的经销商和汽车保养维修门店网络，是后市场价值链中的重要参与方，此次升级发布智慧门店全新平台，通过对产业链的最后一端进行数字化赋能，不仅使汽修门店能够更便捷、友好地与车主线上互动，也运用开放包容、合作共赢的理念，助力汽车后市场拥抱新生态，为产业全链路的蓬勃发展注入源源动力，也探索更多的可能性。

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