消费者吐槽声不断、多地收“黄牌”警告，滴滴这样的平台还能走多远？当下的突出矛盾和严重问题都解决不好，上市后岂不更乱？

如果不能做到安全出行，那么一个出行平台成立的初衷，就是为了垄断行业、上市圈钱和做资本无序扩张的载体吗？

“200块钱就能买下一个人的安全吗？”一想起那个提议，于芳的语气就显得有些激动。

让她如此忿忿不平的，是一次不愉快的打车经历。

12月5日下午1点，准备去福建龙岩出差的于芳在花小猪（网约车平台）约了一台网约车。因为行李箱放进车辆后备厢时发出了响声，司机怀疑她蹭到了自己的车，不由分说便骂了起来。没几分钟后，司机取消了订单，让于芳取行李下车。

“我下车后在路边重新叫车，那时候他还在不断辱骂我和我的家人，还扬言要打我。我一气之下回敬了一句，他竟然就冲下车，掐住我脖子。”回想起当时的场景，于芳还有些心有余悸。

于芳清晰地记得，自己当即向花小猪平台投诉。“我提出了3点诉求：首先赔偿因为此次纠纷误掉的火车票，其次对该司机永久封禁，最后在平台上向我公开致歉。”她告诉笔者，客服反复表示，花小猪可以为她赔付火车票外加200元，但只能暂停该司机15天的服务资质，无法公开致歉。

“我要查看那辆涉事车辆的网约车运营资质。”第二天晚上，于芳加上了一位自称“滴滴安全处置经理”的客服人员的微信。

“这个（资质）您个人是不能查询的。如果有需要，可以让公检法机关来查询。”那位滴滴安全处置经理回复说。

“被消失”的运营资质

2020年7月，花小猪以滴滴旗下的新品牌身份正式亮相。凭借着“新人注册0元打车”、“邀请新人可以获得几十元到上百元的阶梯奖励”等大幅度优惠，这款网约车App拿出了堪比当年“补贴大战”的猛烈攻势。

滴滴创始人、CEO程维曾表示，希望花小猪拿下网约车市场25%的份额，向市场占有率第二冲刺。但对于出行市场的万千用户而言，想要击碎这种好感，一次令人备感无力的投诉就够了。

“后来她（指花小猪客服）说可以赔付我200元，简直是笑话！”有两个问题于芳始终想不明白。其一，为何发生纠纷后，花小猪平台的客服总推诿说“这是司机的个人行为”；其二，为何客服一方面解释称“平台对违规司机的处罚就是暂停服务15天”，另一方面又说，“花小猪平台对恶性事件有专门的处理方式”。

“难道就是因为我受的伤害还不够大，所以一直迟迟得不到解决？难道真的要发生命案，才能引起他们的重视吗？”于芳说，幸亏当时是白天，且街角有摄像头和路人。“万一是空无一人的晚上，真不知道后来还会发生什么。”

然而，就在2021年3月14日凌晨2点左右，悲剧还是发生了。

同样是在福建省，3月14日，福州一名滴滴快车司机高某某接到一名男乘客和一名女乘客后，男乘客认为司机夜里打电话影响家人休息，司机认为自己到达订单起点后联系乘客无过错，双方因此发生口角，女乘客及时进行了劝阻但未果后，司机开车连续冲撞男乘客，最终致其身亡。

对此，滴滴表示，我们感到万分悲痛和震惊，强烈谴责施暴者的恶劣行为……可一条鲜活的生命，就此离开了人间，带给亲友无尽的悲痛。目前事件仍在调查处理中。

在于芳的求助微博下，有网友分享了同样的不愉快事件。显然，这并不是花小猪第一次让消费者感到“无力吐槽”。在微博等社交媒体搜索“花小猪打车投诉司机”一词，蹦出来的各种控诉，让人触目惊心。

这个滴滴和程维打算占网约车25%市场份额的“新物种”，为何才半年，就在部分乘客眼中，成了“过街老鼠”？

“昨天晚上花小猪司机等了我两分钟，非说等了10分钟，要加价。我没答应，司机就骂人，摔行李。”“真‘长见识’了，第一次有司机威胁我收小费。”“气死了！半路加钱我没答应，司机居然中途甩客。”“司机擅自取消订单，没赶上飞机，只能花钱改签”……

“现在，我宁愿多花点钱，用别的打车软件。因为几乎每一次用花小猪打车，上班都会迟到，滑稽的是，我明明为了不迟到才打车的呀。”来自广州的90后上班族谢文静说，尽管用花小猪打车更便宜，可是“投诉无门”让自己没有安全感。最终，忍无可忍的她卸载了花小猪App。

“只要选择一口价的形式，就必须按照系统规定的路线，可是很多时候系统规划的都是绕远的路线。我还没办法更改。”她说，有一次，花小猪司机得意洋洋地告诉自己，“这个（指花小猪）的好处就是你没法投诉”。

“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有要求经营者保障其人身、财产安全不受损害的权利。这是消费者权益保护法最基本的要求。”一位不愿具名的中国消费者权益保护法领域权威专家建议说，消费者在选择出行服务时，一定要找“正规平台”。“比方说，至少要有合法、合规的网约车运营资质。”

上述专家提醒消费者说，搭乘网约车除了关注平台是否拥有资质，还要注意及时留下证据。“维权成功与否，很大程度上要看证据是否完全。乘客可以留心自己拍下照片、视频留作证据，平台也应该在征得消费者同意前提下，提供车内录音、录像等证据。”

另一方面，对于注册花小猪但无“双证”（即“网络预约出租汽车驾驶员证”和“网络预约出租汽车运输证”）的司机来说，“被消失”的运营资质，同样充满隐忧。

湖北小伙李明两年前成了滴滴平台上一名网约车司机，他告诉笔者，司机一旦被运管查到没有“双证”，很容易被当“黑车”处理。

他表示：“到时候要么罚款、要么扣车，所以别看新平台的门槛低了，但对司机来说风险依然存在。”

甩锅司机不应成为危机公关“万金油”

由于运营资质存疑，“先上车后补票”的花小猪已经被多地交通主管部门约谈或叫停。

据不完全统计，自上线以来，天津、深圳、青岛、郑州、南京、北京等城市先后亮出“黄牌”警告，称花小猪打车未取得相关资质即开展网约车服务，涉嫌违规经营。

“无论是对于网约车平台，还是对于消费者来说，安全始终应该是第一要素。”专家告诉笔者，就网约车市场来说，运营资质应该是最不容忽视的“第一道防火墙”。“如果所谓的网约车平台连资质都没有就从事运营，实际上就是违法经营。那样的话消费者维权也会面临较大困难。”

专家认为，要确保网约车安全，资质审核和日常管理缺一不可。“现在很多网约车平台忽略了对车辆和司机的日常管理，一旦出现问题又把所有责任都推给司机。”他分析说，车辆状况和司机服务水平的每一个细节都与出行安全息息相关，平台有责任做好监督、管理工作。

“网约车司机言行能否代表平台”、“平台对违规司机究竟有多大的处罚权限”，正是于芳与花小猪客服在协商中争议最多的两点。

“司机违规、违法行为需要受到惩罚，但是平台如果不作为也要承担相应责任吧？”于芳回忆说，在沟通中，花小猪客服反复强调，平台公示过对违规司机的惩罚规则，“他们说，因为我并未受到严重伤害，规则只能罚那个师傅停止接单15天。”

谈到“暂停运营15天”的处罚，能否对违规司机起到震慑作用时，花小猪客服告诉她：“关于这一点，公司仍在商讨中。”

花小猪等网约车平台“困在”乘客与司机之间的背后，是提高合规率与运力扩张的矛盾。

交通运输部公布数据显示，截至2020年10月31日，全国共有207家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，各地共发放网约车驾驶员证254.5万本、车辆运输证105.9万本。去年10月，各网约车平台共新注册合规驾驶员4.9万人，新注册合规车辆3.5万辆。

还有一组耐人寻味的数据显示，花小猪出行10月接单车辆合规率、新注册车辆合规率和新注册驾驶员合规率均不足10%；10月接单驾驶员合规率仅为11%，开通服务城市中已传输数据城市的比例仅为1.2%。而滴滴10月新注册车辆合规率仅为1.5%，新注册驾驶员合规率仅为5.7%。

“对于网约车平台来说，运力是决定其订单量乃至公司估值的核心要素。但矛盾的是，要保证合规率就无法在短时间内提高运力，要增加运力就很难保证合规率。”行业分析师白德表示，目前国内网约车的日订单量大约2100多万单，各地共发放网约车驾驶员证250多万张。

这意味着，即便只算有证网约车司机，单车日均也只有8.4单。“这也能解释为何在很多地方出现了网约车过剩，导致部分网约车开始退出经营。”

“出行市场不只是资本说了算，那些无视商业规律和监管规则的商业行为在中国显然行不通。”白德总结说，此前数起“女孩乘滴滴顺风车遇害案”表明，无论是激进的扩军计划，还是不顾用户体验的营销行为，最终会造成不可挽回的悲剧，同时反噬产品口碑和公司估值。

“我不需要花小猪平台的额外补偿，就想看看犯了错的司机能否得到应有惩罚，以及平台能否为履职不到位而公开道歉。”

“我自己有时也会叫网约车，换位思考一下，最关心的问题就是安全与否，以及能不能尽快打上车。”李明坦言，大多数网约车司机都是“半路出家”跑客运，由于缺乏专业培训，在安全意识、服务水平上还有提升空间。“要建立文明、和谐的出行环境，大家需要做的还有很多。”

“无论提供什么价位的网约车服务，确保车辆安全和司机服务水平才是硬道理。”专家强调说，网约车平台要真正从日常管理做起，做好出车前的车况检测，并利用各种培训一点点地帮助司机提高服务水平。而不是平时疏于管理，一出现问题就甩锅。”

反垄断、数据造假等，或导致滴滴上市生变

2月26日，交通部举行月度例行新闻发布会，发言人孙文剑特别强调，在订单量超过100万单的网约车平台中，双合规完成订单率最低的是滴滴旗下的花小猪出行，为16.1%。

值得注意的是，3月5日，交通部约谈滴滴公司，约谈要求，滴滴公司要正视存在问题，立即开展整改，保障司乘人员合法权益。同时还要求滴滴保护驾驶员和消费者的合法权益，严防“店大欺客”；并关心关爱驾驶员群体，完善利益分配制度，合理调整抽成比例，保障驾驶员合理收入和身体健康。

3月12日，据国家市场监督管理总局消息，滴滴移动私人有限公司与软银股份有限公司设立合营企业案，违反了《中华人民共和国反垄断法》第二十一条，构成违法实施经营者集中，评估认为不具有排除、限制竞争效果，滴滴移动与软银股份分别被罚款50万元人民币。

不到半个月，滴滴接连被约谈和反垄断处罚，恐怕将对其上市和估值造成较大影响。此前，汽车K线曾就滴滴公司数据造假作出分析（详见文章：《三问滴滴数据造假疑云，滴滴为提升估值有多“疯狂”？》），不难发现其对上市需求非常迫切。

然而，因为一系列问题，滴滴估值已从最高点1200亿美元，一路近乎腰斩到600亿美元左右。颇为巧合的是，与滴滴有关联的软银，也跟阿里系有剪不断的关系；而不久前蚂蚁高调上市前的大反转，似乎仍历历在目……

2020年开始，中央的经济工作会上，多次重点提到“强化反垄断和防止资本无序扩张……坚决反对垄断和不正当竞争行为。”似乎滴滴都与之沾边。

也许，融资超过20轮的滴滴背后，资本狂欢的盛宴终将落幕；而滴滴上市的进程，恐怕也会受到影响。

（注：应受访者要求，文中司乘均为化名）