做好四件事，你就上不了315

文 | 江小

从前天晚上看完了晚会开始就十分尴尬，看这个晚会就是想蹭个热点，吐个便宜好槽啥的。但看完之后，却发现，晚会吧，如今咱不敢吐；被爆料的两家车企吧，一个因为已经基本退出市场的车的一个小毛病上了大舞台，从节目呈现的涉事人群的规模来看，如企业所说是小概率事件也不算为过；另一个居然把全宇宙最平顺、最稳定的CVT变速箱做成了问题产品，倒是让人意外，然而这一家已经呈现出了不敢再爱的淡出光景，也实在言之无味。

于是，昨天一整天，哥就一直处于一种欲吐不能的慢性咽炎状态下苦不堪言，活活错过了第一时间参加315作文大赛的时机。

在最近十年里，汽车在315唱主角已经成为常态。晚会实在只是非常隐忍的冰山一角，落到各地，问题车展、315媒体也算是存续了多年的经营模式了。影响力不及晚会，但是可看度绝对高得多，那叫一个刀刀见肉，字字扎心，绝对有快乐大本营主持义和团现场的即视感。没看过的乡亲明年可以当春游，西湖啊、兵马俑啊都是规模和演技俱佳的目的地。

年年龙一抬头就心惊，龙摆了尾才安心。以至于，我的很多PR朋友都跟我笑吐，没有处理过315上会，那公关职业生涯就不叫完整呀。

想想也是，两亿多的保有量，两千万的年销售规模，加上注水驾校培养出来的数亿新老司机，以及很多根据欧洲或美国路况调校出来的车，以及被环保红线逼迫出来的非市场向新技术，隔三差五的出点问题，属于概率允许范围内的事情。

产品究竟有没有问题，有多大问题

这事儿再过一百年只怕也说不明白

从产品问题本身来说，不管是丰田、本田还是大众、通用，再到如今的特斯拉，在全球到中国市场没摊上过大事儿的还真的不多，但是总体来说，核心技术或者大的设计问题，定论者很少。

比如丰田的刹车门事件，是不是外国优势车企在美国定期被搞的乌龙到现在都存疑；再如大众的干式双离合事件，几乎导致本来已经准备好大秀双离合技术的其他车企全部缄口，但双离合到底啥问题？没有定论。

车企当然积极的对出现问题的部分进行了技术补偿，所以多数问题在或明或暗的解决之后也就过去了。特别是涉及到动力总成系统的问题，检测机构面对新技术，要搞懂只怕就得日久经年，这还是专业好学的检测机构。对于咱这儿，首先一道灵魂拷问就是，你提出检测，如果最终结果是没有问题，那么车辆的运费和检测费用你得自己出哈，这个费用基本上够买一辆新车了。所以有朋友问我要不要去做的时候，我通常会说，检测出车子本身没问题的概率挺高的。不是人家不好好检，是得出有问题的结论，太难了。

当然车企也着实有无奈，就我这么多年跟车企打交道以来，有在一些看不见的地方想一些节约成本的小招的，说起来也都是气人的，但是冒着设计缺陷的风险来降成本的黑心做法其实是极为罕见的，操行等的来看，大多数企业在商业社会所有主体中是可以打优良的，就是情商的差异倒是有点巨大。

大多数形成真正影响的问题来自于新设计、新技术，有些可能对于市场而言不算新技术，但对企业来说是第一次用。企业在这方面最可指摘的问题在于，现在新车的实际路测的里程比以前降低了，模拟测试的里程更长，不过随着电脑越来越聪明，数据越来越大，这种差异在变得不明显，后者显然还有其优势。

从某种意义上说，用新技术，出现瑕疵的概率就大，这是制造业的规律，不是托辞。你看看面对智能电气化，穿着鞋的传统车企都多谨慎就该相信。

没有任何测试可以穷尽路况，特斯拉不就时常遇到百万分之一的概率吗？智能汽车的算法逻辑，其实也是车卖得越多，收集到的路况、场景越多，智能就越成熟嘛。其实传统车也是一样的，只不过传统车的测试成本更高，数据回收周期更长，设计修改的难度更大而已。

而在按照法律以及标准的要求，乃至很多企业高于法律的自我要求做出来的新车，出了问题，车企也实在不可能用赔到你满意的方法来处理。如果这样的话，我相信这个世界上绝对不会有特斯拉出现了，看看它十七八年的历史，要全赔的话，不用华尔街做空，它也早赔空了。车企也绝对不会没事儿整出个DSG来。大家都按照直列四缸6AT就完事儿了。

这话公道点说，在合理合规的范畴内创新也好，降本也罢，都不太应该成为让车企赔破产的理由，甚至排放稍微造点不坑爹的假，在合理比标准之上吹点牛，这也不是把企业往死刑立即执行里罚的大罪，当然鄙视是必须的。而按照现在的采购集中度，一个批次畅销车要是出了问题，按照消费者意愿退赔的话，哪家也只能是个赔不起，只能死给你看的结局。

所以，按照法律规定的范畴来看，说白了，车企基本上很难犯那种依法需要全额退赔的事儿，很多问题甚至依法基本就不用赔，而消费者对于法定的赔偿金额完全不满，双方在这个问题上的冲突基本无解，而汽车价值又比较高，还很容易跟生命安全相关，所以很多问题最后就只能在晚会或是引擎盖上解决了。

这大概是悬案最多的一个维权领域，通常我们看到的只是车企或经销商跟消费者之间的问题解决了，或是没解决；是会哭的孩子有奶吃，还是也没委屈了老实孩子的结果，而究竟是怎么回事儿，多数没有结果。总之，这就是一个让看客爽头不爽腚的烂尾片儿。

你就看看这几年自燃了那么多台大小品牌的电动车，哪一台有个像样说法了就能明白，智能电气化时代，这事儿也还是说不清楚的。

这就是一个处理结果比真相更重要的领域。所以，不管节目做的好不好看，也不管在维权中是否有一些不能细看的细节，个人认为，只要节目不是演的，维权不是咨询公司在做的，那就应该归入积极良善的一格。毕竟肉眼可见，对立双方既隔着几乎无法磨灭的技术壁垒，胳膊又实在不一样粗。

车企能做些什么

来避免遭遇315式尴尬呢？

虽然在技术和力量上车企占点优势，但是口碑和标签的力量，价值观的形象在移动互联网时代已经越来越成为汽车品牌的不能承受之轻。事实上，绝大多数的维权补偿的获取，不是车企对法规的畏惧，而是对口碑变烂的畏惧。

标签一旦贴上，哪怕是错的也能给你扒层皮。比如，特斯拉其实现在就面对着这样的问题。

根据美国权威机构的检测，认定特斯拉在北美出现的全部被举报的加速事故都不是汽车本身的问题。

说实话，虽然很多专业人士对美国NHTSA、美国EPA等组织的专业性和机制十分膜拜，但我一向还是疑心他们是在偏心自家公司的。这个可以从近五十年来他们的调查结论的总体受益和受损大数据中窥见一斑。

但这确实是权威机构，他们的结论即便怀疑也得认，人家至少也是专业的阳谋。

但就是这份权威度很高的报告，似乎也未必能帮助特斯拉在中国脱得网困，直到315当天，特斯拉的主要议题还是在说它会不会上晚会，除了虎嗅之外没见谁关注过这个权威结论来着。眼看着一张要命的标签，正在没有定论之下，就要被不知道来自多少个方向的小箭钉在身上了。

特斯拉也别委屈，你要说委屈，三缸机那就只能哭死在厕所了。你至少在中国确实有点儿“不上道儿”，三缸机招谁惹谁了？标签就是这样，渣男就是渣男，是与不是尚且没人细看，谁还有空来给渣男分等级。

所以，仅仅说315的话，到了今天，实际效果无非是一张力量已经弱了很多的标签而已，这张标签和其他更强的标签一样，可能催生的是一个汽车的用户时代。

几乎每个车企从前年开始都在说学习蔚来，建立用户逻辑的漂亮话，背后的根本原因就在于此。当然其中有的是愿意下血本收购蔚来的，也有干打雷的，但明显焦虑是共通的。

为什么？汽车企业本来想建立的视角是消费者的仰视视角，总想着公关追求闭口，市场追求牛叉，你可以不买我的车，但你不能觉得我不牛。

所以，虽然客户至上从来都被挂在嘴边，但是实际逻辑就是建立嘴上喊爷爷，心里叫孙子的其乐融融的景象。最佳状态就是，你排队摇号加价来买我，买到了骄傲，买不到还沮丧。

但是现在不行了，让大多数人仰视的视角消失了，取而代之的是“大”有原罪、赚钱多就是坑消费者的鄙视视角。弄得很多企业发个财报都发抖，赚多了对不起车主，赚少了对不起股民。似乎唯一避免里外不是人的办法就是用户就是股民。

依靠品牌老本就能收获信仰的时代算是过去了，相反，如今的媒体品性和受众取向，让积毁销骨这样的难事儿变得简单多了，对于特斯拉这样的企业，积毁只怕还会更要命的销股。

所以，从前把住所有出口，一点儿负面不能出，夸我也得按照我的话来夸的做法完全失效了。以用户为中心来发散口碑，同时接受爱我的人深爱，恨我的人走开的现实，必定成为汽车企业重建品牌逻辑的出发点。

这就是用户逻辑的基础——一条危险而精彩的企业价值观重塑之路。这也是为什么借着智能电气化，Eric李书福眼中未来只会剩下四五家车企的行业，一下子又多出了大批全新品牌的原因之一，整个新品牌来做用户逻辑，历史包袱就小多了，把自己的诺基亚变成财务分离的供应商，自己去咬一口苹果试试。

好的吧，以上五百字跟315扯的有点远了，不过内里关联大大的。车企上不上晚会其实都不算太要紧，不过在用户逻辑的时代，真正践行用户思维的车企想上315都挺难，但他们天天都在APP里面过315。

参加几次蔚来的车主活动就明白了，那就是吐槽大会现场呀——无数骂娘的问题被踊跃而愉快的提出来，这样的名场面真是挺颠覆的。

一时半会儿豁不出去把自己医美成蔚来那样的也没关系，依我愚见，做好这四条，基本就算能跟上这个时代的用户逻辑了。

其一曰、做好产品，在合理的成本之内，把能力范围内最好的技术拿出来，并且给用户一个跟他们共同认可的技术追求的愿景。

其二曰、让用户知道你在为他们干什么，怎么干的，还会怎么干，发动他们一起干（错了大家一起错，至少明白你是咋会错的）。

其三曰、解决用户的合理不满，不要让用户去二沙角和义乌淘那些为了补偿你的产品痛点而造出来的尴尬配件，要买也买你定制的。

其四最重要，一定要记住，不要让用户在十米台上买你家的股票！